セルフオーダーとは、顧客自身でタブレットやスマホなどの端末を使って注文する飲食店のシステムのことです。従業員がオーダーを取る必要がなくなるため、業務効率化や人件費削減につながります。この記事では、セルフオーダーシステム導入による店舗・顧客のメリット、具体的な導入事例について解説します。
目次
セルフオーダーとは
セルフオーダーとは、その名の通りセルフ（＝自分）でオーダー（＝注文する）する注文システムを指します。飲食店では、従業員が顧客のテーブルまで行ってオーダーを取る方法が一般的です。
中にはテーブルに置かれた伝票に自分で注文を書き、それを店員に渡す方法や、券売機で食券を購入して店員に渡す方法をとっているお店もあります。これらもいわばセルフオーダーです。
セルフオーダーシステムとは
セルフオーダーシステムとは、前述した「テーブルに置かれた伝票に自分で注文を書いて店員に渡す」をデジタル上で行えるようにしたものを指します。卓上に設置してあるiPadなどのタブレット端末を、顧客が自分で操作して注文する方法が一般的です。
最近では、QRコードを読み取って、顧客自身のスマホで注文してもらうセルフオーダーシステムもあります。
セルフオーダーシステムの種類
セルフオーダーには主に4つの種類があります。それぞれの特徴を詳しくみていきましょう。
タブレット型セルフオーダーシステム
iPadなどのタブレット端末に専用のアプリをダウンロードして使うタイプです。各テーブルに端末を設置し、顧客自身で操作・オーダーしてもらうため、テーブルオーダーシステムとも呼ばれます。サービスによっては、注文機能に特化したセルフオーダー専用のタブレット端末を用意している場合もあります。
モバイル型セルフオーダーシステム
顧客自身のスマートフォンで卓上などにあるQRコードを読み取り、セルフオーダー用のサイトにアクセスして注文してもらうタイプです。テーブルごとに端末を設置する必要がなく、初期費用や運用コストを抑えられます。事前決済ができるサービスであれば、さらにスタッフの手間を減らせるでしょう。ただし、年配の方などスマートフォンを持っていない顧客には、対面での接客が必要です。
POSレジ連携型セルフオーダーシステム
タブレット型やモバイル型のセルフオーダーシステムにPOSレジを連携させたタイプです。タブレットやスマホで注文した情報がレジにひもづくため、スムーズな会計が可能になります。POSレジやタブレット端末などシステムを一式導入する方法と、既存のレジをそのままセルフオーダーシステムと連携して利用する方法の2パターンから選択可能です。
券売機型セルフオーダーシステム
従来の券売機では買った食券を店員に渡す方式でしたが、最近では注文・会計と同時に調理場へオーダーが飛ぶようになっているタイプもあります。食券を直接やり取りする必要がないので感染対策にもなり、すぐに調理を始められるので提供時間の短縮にもつながります。
【店舗側】セルフオーダーのメリット
セルフオーダーシステムは店舗側・顧客側双方にとって多くのメリットがあります。まずは、店舗側の具体的なメリットをみていきましょう。
ホールスタッフの人数が減らせる
オーダーを取りに行く必要がなくなると、その分ホールスタッフの人数を減らせるため人件費削減につながります。さらに、これまでオーダーを取っていた人員が他の業務にあたれるようになり、生産性の向上やサービスの充実が期待できるでしょう。
スタッフ教育の時間削減にもなりますが、機械の不具合でシステムが使えなくなったときに備えて、スタッフが対応できるようにしておく必要があります。
客単価を上げられる可能性がある
セルフオーダーによって、注文するハードルが下がるため客単価が上がる可能性があります。「注文したくても混みあっていて手の空いていそうな人がいない」「注文したくて呼び出しボタンを押してもすぐに来てくれない」など、希望したタイミングで注文が出来ないという状況が、飲食店ではしばしば発生します。
混雑のタイミングで顧客の注文を逃している可能性を考慮すると、好きなタイミングで好きなものを遠慮なく注文できるセルフオーダーは、客単価アップの可能性が期待できるシステムです。
オーダーミスなどのトラブルを減らせる
顧客自身にオーダー操作をしてもらうため、従業員側のオーダーミスが発生しなくなります。注文履歴が端末に残る点も、顧客自身が注文内容についてその場で確認できるため、トラブルの減少にもつながるポイントです。また、オーダー内容がそのまま調理場に伝わるため、ホールスタッフからキッチンスタッフへ伝達する必要もありません。すぐに調理を開始できるので提供時間の短縮にもつながります。
さらに、「注文したいのに店員を呼んでも来ない」というクレームやトラブルを防止できるのもメリットです。
メニュー表の印刷が不要になる
PCやタブレットでデジタルのメニュー表を作成できるため、紙のメニューが不要になります。印刷の手間やコスト削減につながるほか、テーブルへの設置や回収などオペレーションの負担軽減にもつながるでしょう。
一方で、定番商品・期間限定商品などは紙メニューを設置してアピールするなど、併用している店舗も少なくありません。状況に応じて柔軟に使い分けられる点もメリットといえるでしょう。
外国語対応が簡単になる
セルフオーダーシステムの多くは、多言語対応機能が備わっています。言語を日本語から英語に切り替えるといった操作を一瞬で行えて、海外からの観光客などの来店にも簡単に対応できるようになります。インバウンド需要の高い店舗などでは、外国人の顧客とのコミュニケーションもスムーズになり安心です。
メニューのアピール方法が増える
画像だけでなく動画を使ってメニューを魅力的に見せられるのも強みです。たとえば、期間限定メニューは、プロモーション動画で動きを出してアピールするといったアプローチができるでしょう。セルフオーダーシステムでは、オーダー時の接客がなくなるため「おすすめしたいのにできない」というデメリットがありますが、その面もカバーできます。
時間管理が自動でできる
飲み放題、食べ放題などの時間管理を端末で行えるようになります。あらかじめ店舗のシステムを端末で設定しておけば、残り時間の声がけなども自動で通知可能です。顧客も時間配分を考えながらオーダーするようになるので、滞在時間が短縮され、回転率向上につながります。ラストオーダーを自動コールしてくれるものもあり、ラストオーダーの確認漏れも防止可能です。
【店舗側】セルフオーダーのデメリット
セルフオーダーシステムには多くのメリットがある反面、デメリットもいくつかあります。注意点を把握し、対策できるようにしておきましょう。
顧客から使い方の説明を求められる場合がある
高齢の方などセルフオーダーの端末を使い慣れていない方には、説明をしなければならない場合もあります。また、多言語対応していない端末の場合、外国人の顧客の対応を対面で行う必要も出てくるでしょう。
ただ、全体の効率化につながる点は変わりません。イレギュラー対応も含め、スムーズにオペレーションできるよう、研修やマニュアルに組み込んでおくとよいでしょう。
従業員がセルフオーダーの使い方を説明できるように体制を整えておくとよい
客単価が減少する場合がある
対面接客よりも低単価のメニューを遠慮なく頼みやすくなるため、客単価が下がってしまう可能性があります。単価が高いメニューをすすめる「アップセル」や、セット注文を提案する「クロスセル」などのおすすめトークが行えなくなるのも原因の1つです。
ただ一方で、好きなタイミングで注文できる分、注文数が増えて客単価が上がるケースも考えられます。また、おすすめメニューを前面に大きく表示させるなど、できる対策はあるので状況に応じて対応しましょう。
好きなタイミングで注文できるため、逆に客単価が上がるケースが多い
機械の故障やトラブルの可能性がある
機器の故障や通信障害など予期せぬトラブルが発生すると、オペレーションに大きな支障が出てしまう可能性が考えられます。複数の機器を連携させて使用している場合、1台故障するとすべての機器に影響が出る点は考慮しておかなければなりません。
トラブル時にも手動で問題なく対応できるよう、普段からイレギュラーを想定したトレーニングや教育をしておくようにしましょう。
サポート体制が充実したサービスを選び、トラブルを最小限に収めよう
導入コストがかかる
選択するセルフオーダーシステムにもよりますが、ある程度まとまった導入コストがかかる点は押さえておきましょう。できる限りコストを抑えて導入できるよう、サービス選びには注意が必要です。
既存のレジをまだ使えるのであれば、POSレジ連携型で一式まるごと買い換える必要がないケースもあります。セルフオーダーの導入するにあたり、レジを変えずにそのまま利用出来る場合もあるので、導入コストを抑えられるでしょう。
また、セルフオーダーシステムの導入にはWi-Fi環境も必要となるため、大掛かりな工事で利用開始まで日数が必要ものではなく、手軽に導入できるインターネット環境を検討するのもコストを抑えるにあたってのポイントです。
さらに、セルフオーダーの導入に際し、IT導入補助金を利用できる場合があります。利用できる制度を有効に活用し、顧客にとっても店舗にとっても快適な環境となるよう、無理のない範囲で検討してみてください。
IT導入補助金の利用が可能なケースが多いため、申請のサポートなども充実しているサービスを選ぼう
IT導入補助金の難しい申請も全力サポートするUSENでの適用事例についてはこちら
予算に合ったセルフオーダーシステムや、ネットワーク導線の導入から検討していこう
QRコードの作成・設置でそのまま注文まで行えるUSEN My Menu Premiumはこちら
【顧客側】セルフオーダーのメリット
セルフオーダーの導入で顧客側が得られるメリットにはどのようなものがあるのでしょうか。主なものをみていきましょう。
店員を気にしなくてよい
スタッフがメニューを持ってきたり、注文を取りに来たりするのを待つ必要がなくなります。とくにピークタイムなど忙しい時間帯は、「近くにスタッフがいない」、「呼び鈴を押しても中々注文を聞きにきてくれない」という場面も少なくありません。ストレスなく自分の好きなタイミングでオーダーできるのは、大きなメリットの一つといえるでしょう。
決めた商品をすぐに注文候補に入れられる
セルフオーダーは注文したいメニューを選択すると、すぐ注文候補に反映されるようになっています。紙のメニューのように、いざ注文するタイミングになるとオーダーしたいメニューを忘れてしまい、ページをめくってもう一度探さないといけないといった煩わしさもありません。いつでも選択したメニューを確認できるので、セットメニューの組み合わせなども考えやすくなります。
注文しながら会計額を確認できる
注文の合計金額を逐一確認できる点も便利です。今どのくらいの金額になっているのかが一目で把握できるので、「もう少し頼んでも大丈夫そう」など状況に応じて注文内容をどうするか考えられます。
家族連れでの来店時など、全体の会計が多くなってしまいがちなケースでも、その場で会計金額を判断しながら安心して食事を楽しめます。
【顧客側】セルフオーダーのデメリット
顧客側のデメリットも把握しておきましょう。工夫次第で対策できるケースも多いので、事前の対策が重要です。
デジタル端末に苦手意識を持つ人には不向き
中にはタブレットやスマートフォンを使い慣れていない人もいます。また、自分で機械を操作するより直接注文した方が早いと感じる顧客もいるかもしれません。店員呼び出しボタンをわかりやすく表示し、問い合わせやすいようにするなどの工夫を行って対策しましょう。また、導入の段階で使いやすさを重視して選ぶのも重要です。
「呼び出しボタン」の分かりやすさや、席への案内時に端末の操作に心配はないかなどの確認を行うなどの工夫で解消できる
操作ミスした場合、取り消しなどが難しい
セルフオーダーは従業員のオーダーミスをなくせるメリットがありますが、逆に顧客が操作ミスをした場合の対応に手間がかかるケースがあります。顧客が注文内容を確認しやすいように、注文をリストに入れる段階、最終決定して注文を送信する段階とステップを踏めるような仕組みになっていると、操作ミスや誤送信などを防止できます。
さらに、セルフオーダー端末と合わせてハンディ端末を導入している場合、顧客が従業員に注文を取り消し・変更したい際にも迅速な対応が可能です。
注文システム内容を確認したうえでサービスを選択しよう
セルフオーダーシステムの導入をおすすめできるお店の例
セルフオーダーシステムはお店にとって多くのメリットがあります。中でも「こういうお店にはセルフオーダーの導入がおすすめ」という具体的なケースを紹介します。
スタッフの人数が少ないお店
セルフオーダーの導入で業務の効率化を図れるため、スタッフが少ないお店におすすめです。人員が不足している場合、オーダー取りに時間がかかってしまいオペレーションが回らないというケースは少なくありません。セルフオーダーでオーダーを取る時間を削減できれば、他のサービスに充てる時間を確保できるため、顧客満足度の低下を避けられるでしょう。
メニューの入れ替えや追加が多いお店
セルフオーダーは、メニュー変更時などの情報の入れ替えが簡単で便利です。モバイルオーダーなら、スマホで写真を撮って登録するだけでメニュー変更できます。とくにメニューを頻繁に入れ替えたり、追加したりする店舗の場合、手間をかけずに柔軟に対応できるようになるでしょう。値段変更したい場合も、データを書き換えるだけですぐに変更可能です。
○○放題メニューがあるお店
食べ放題や飲み放題サービスがある店舗では、時間管理機能が搭載されているものを選ぶと便利です。食べ放題や飲み放題サービスは頻繁に注文するシステムのため、そのたびに従業員を呼ぶ必要がないセルフオーダーシステムはユーザー側にとっても便利です。
外国人スタッフの採用を検討しているお店
セルフオーダーシステムは多言語対応しているものも多いため、外国人スタッフが在籍していたり、採用を検討していたりする場合にも便利です。時間をかけて日本語のメニューを覚えてもらう必要もなく、その他の業務に集中できるようになります。
外国人観光客が多いお店
外国人観光客が多い店舗でも、多言語対応のオーダーシステムが重宝します。とくにオーダー時は会話のやり取りが中心になるので、内容が伝わっているかどうかは重要です。言語の違いによるコミュニケーションの行き違いを回避できれば、外国人の顧客にも安心して利用してもらえるでしょう。
セルフオーダーシステムを選ぶ際のポイント
セルフオーダーシステムの仕様は、選択するサービスによってさまざまです。どのサービスを選べばよいのかわからないという場合は、以下の3点を押さえて比較・検討してみましょう。
お店のサービスと合うシステムか
セルフオーダーシステムは、自店の規模やサービス形態にマッチしたものを選ぶ必要があります。とくにテーブル数や対応可能人数、メニュー登録の方法などは確認が必要です。また、利用する顧客から見て操作性が問題ないかも併せて確認しておきましょう。
サポート体制が整っているか
機械のトラブル時の対応など、サポート体制が整っているかも重要です。機器の故障や不具合を自力で解決できるケースはそう多くないので、端末に詳しいサービス担当者がすぐに対応してくれるサービスを選ぶ必要があります。とくに土日祝日や夜間などに忙しい飲食店の場合、平日の日中しか対応していないようなサービスは避けるべきでしょう。
導入コストに無理がないか
セルフオーダーシステムの導入に必要なコストは、サービスによって大きく変わります。安ければいいというわけではなく、店舗の問題を解消するために必要な機能を備えているかをまず確認し、そのうえでコストと見合っているかを検討するのがおすすめです。店舗の予算に合ったサービスを選び、システム導入が経営の負担にならないようにしましょう。
セルフオーダーシステムの導入事例
実際にセルフオーダーシステムを導入して、課題を解消できたという店舗は数多くあります。具体的な店舗の成功事例をみてみましょう。
接客を大切にしたいからこそのセルフオーダー導入の声
人気の九州料理をメインに全国展開する「博多うずまき」の新潟駅前店では、モバイルオーダーシステムを導入し、売上が見える化された結果、従業員のモチベーションアップにつながったといいます。
目標を達成するにはどう動くべきか、どのような接客するべきか考えて動けるようになり、結果的にサービス向上につながりました。
また同店では、1階と2階でオーダーのオペレーションを変えています。1階は活気を出すために直接接客するオーダー方法をとり、2階は落ち着いた雰囲気を顧客が楽しめるようにモバイルーダーシステムを使用しています。利用シーンに合わせた使い分けを行い、顧客の満足度向上を高めている成功事例といえるでしょう。
客単価アップの効果を得られたセルフオーダー導入の声
大阪郊外に展開する大型居酒屋「阿波水産」では、「バックグラウンドオフィスの効率化」、「ホールのオペレーション改善」という二つの大きな課題をクリアする目的でセルフオーダーシステムを導入しました。
比較的利用者の年齢層が高いため、当初はシステムの導入に不安があったということですが、実際はほとんど問題なく利用が浸透していったとのことです。
導入後、「自分の好きなタイミングで注文できるから便利」という多くの声があり、客単価が以前と比べて140円ほど増加したといいます。ホールオペレーションの改善で人件費削減になっていることも踏まえると、大きな効果を実感しているそうです。
シフトの人数もかなり抑えられ、平均して1日あたり2〜3人分の人件費削減に成功しています。
人件費削減を叶えたセルフオーダー導入の声
福岡県・博多市にある「海鮮居酒屋 はる好し庭」では、オペレーション面の課題を解消するためにセルフオーダーシステムを導入しました。
同店は180席と店内が非常に広いのに対してスタッフが不足しており、オペレーション効率の悪さが課題でした。セルフオーダーを導入してからは、オーダーの確認業務などの手間がなくなり、結果として2人分の省人化に成功。オペレーションが大きく改善されたとのことです。
さらに、レジと連携して売上集計も自動でできるため、遅くまで残って締め作業をするということもなくなり、労働環境の改善にもつながりました。
セルフオーダーに関するよくある質問
これからセルフオーダーの導入を考えている店舗は、わからないことや疑問点も多いでしょう。セルフオーダーに関するよくある質問をまとめましたので参考にしてみてください。
- Q. セルフオーダーできる以外に、システムではなにが出来る？
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食べ放題・飲み放題の時間管理を自動で行えるものもあります。また、POSレジと連携すれば、売上の集計や分析などが可能なため、締め作業の効率化や販促施策の立案など店舗運営全般において活用できます。
- Q. システム導入時の初期設定などは自分でしなければならない？
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メニュー情報の登録や画像登録などの初期設定は、サービス提供事業者がおこなってくれるため、導入後からすぐ使用可能です。そのあとのメニューの編集や変更などのカスタマイズは、店舗で行えるようになります。
セルフオーダーで店舗の問題を解消しよう
セルフオーダーシステムを導入すれば、オペレーションの効率化や人件費削減につながり、その結果サービスレベルの向上も見込めます。POSレジと連携できるタイプを選択すれば、スムーズな会計を行えるようになりさらに便利です。「人員が不足している」、「他の接客に時間を充ててサービスレベルを高めたい」と考えている店舗は、課題を解消できる可能性があります。積極的に導入を検討してみましょう。
USENのセルフオーダーシステムは、POPレジサービス「USENレジ FOOD」と連携できる便利なシステムです。卓上のタッチパネルで注文できるセルフオーダーシステムで、多言語機能を搭載しているため、訪日外国人の対応も心配ありません。POSレジと連携しているのでスムーズな会計も実現できます。
