飲食店を経営する上で切り離せないのが、「顧客満足度の向上」です。その一つとして、美味しい料理を最適な状態で手際よく提供するスピードが求められます。オーダーから配膳まで、スムーズにミスなく行うためには、オーダーをきちんと管理することが必要です。
今回は、そのオーダー管理の大切さと、オーダーエントリーシステム（OES）についてご紹介します。
目次
オーダー管理の大切さ
飲食店のフロアスタッフの主な業務は、お客さまから注文を受け、伝票に記入し、その伝票を厨房に届け、調理された料理をお客さまの席まで届ける、という一連の仕事です。
しかし、団体のお客さまの来店時や、混雑時に大量の注文があった場合、オーダー管理をきちんと行っていなければ配膳ミスが起こる可能性があります。
「間違ったテーブルに料理を運んでしまう」「新しい注文と配膳済みの伝票が混ざってしまう」「調理開始の優先順位が分からない」「注文伝票を厨房に届けられず、調理開始が遅れる」など、様々な問題が発生する可能性が考えられます。
飲食店では、例えどんな状況であっても、ミスなくスピーディーな料理提供をお客さまから求められます。まずは起こりうるミスを事前に回避できる手段を考えることが、店舗経営において大切なことだと言えます。
手書き伝票の問題点
大半の飲食店では既にオーダー管理でのミスが発生しないように、防止策を講じています。
例えば、聞き間違いや書き間違いなどのミスを防止するため、復唱するなどの対策をしているお店も多いのではないでしょうか。それでも十分な対策とは言えません。混雑時には複数のお客さまへの対応を同時進行で行うことも多く、どうしてもミスが発生してしまいます。
キッチン側でも同時に何枚もの伝票が届けられるため、それを整理しながら調理を行わなければなりません。また、遅いことでお客さまから催促されてから、伝票の紛失に気づくこともあるでしょう。
このようにアナログの方法で管理するのはどうしても限界があり、完全にミスをなくすことはできません。規模の小さな飲食店だと、手書きの伝票を使用してオーダー管理をしているお店を多く見かけます。小さなお店なら同時に対応するお客さまの人数も限られているため、手書きの伝票でも十分な場合もあります。 しかし、席数の多い飲食店ならオーダーエントリーシステムのようなデジタル管理に切り替えを検討するのが望ましいでしょう。
オーダーエントリーシステムとは
オーダーエントリーシステムというのは、オーダー管理をデジタル化したシステムのことです。アルファベットの頭文字を取って「OES」と略して呼ばれることもあります。
オーダーエントリーシステムなら、端末に表示されているメニューの中から、お客さまが注文したメニューとその数量を選択するだけで、手書きの伝票は不要です。そのデータをキッチンに送信すると、オーダーの内容をキッチンで確認することができます。ホールスタッフは、ホールとキッチンを移動する必要はありません。オーダー内容は手書きではなく印刷またはディスプレイに、テーブル番号などと一緒に表示されます。オーダーを受けるときも、調理をするときも配膳をするときにも、人的ミスは最小限に抑えられる仕組みです。
また、バーコードが印刷された伝票が発行され、そのバーコードでオーダー内容を管理しています。そのため、会計のときにもオーダーしたメニューを1つずつ数えたり計算したりする必要はありません。人的ミスを減らせるのはもちろんのこと、スピーディーな対応も実現できます。
オーダーエントリーシステムの種類
オーダーエントリーシステムは、次の3種類に分けられます。
ハンディターミナル型
ハンディターミナル型のオーダーエントリーシステムは、スマートフォンよりも少し大きいくらいのサイズの専用端末です。ホールスタッフが常に持ち歩いており、お客さまからオーダーを受けたときにその場で入力して送信します。そうするとキッチンとレジにオーダー内容のデータが送信される仕組みです。
操作方法も特段難しいところはありません。新人のスタッフでもすぐに覚えられます。主にチェーン店の居酒屋やファミリーレストランなどで利用されています。
スマートフォン型
スマートフォン型は、スマートフォン用のアプリを使用するタイプのオーダーエントリーシステムです。端末は通常のiPhoneやAndroidのスマートフォンを利用するので、普段使用しているスマートフォンに専用アプリを入れて流用することも可能です。専用端末を使わないということで、ハンディターミナル型と比べて、導入費用を安く抑えられます。
使い方はハンディターミナル型とそう大きく変わりません。注文内容をアプリで入力して送信するだけです。
また、「USEN SelfOrder MOBILE」のように、お客さま自身のスマートフォンにQRコードを読み込み、そこからオーダーしてもらうオーダー方法もスマートフォン型に該当します。
タブレット型
タブレット型は、ホールスタッフが持ち歩くのではなく、客席に設置してお客さまが自ら操作して注文を行うタイプのオーダーエントリーシステムです。ホールスタッフは基本的に、オーダーを受けるためにお客さまのところへ行く必要はありません。不具合時や操作方法が分からないときなどに対応するだけで済みます。
お客さまの側から見れば、注文したいときにスタッフを呼ぶ必要がないことから、気軽に追加注文できるでしょう。そのため、回転寿司店や居酒屋など、注文回数が多くなりやすい店舗でよく利用されています。また、端末に使用するタブレットは、iPadやAndroidのタブレット端末を貸与または提供するサービスが多く見られます。
オーダーエントリーシステムの機能
オーダーエントリーシステムには、次のような機能が備わっています。
オーダーの状況を管理する
オーダーエントリーシステムには、お客さまのオーダー状況をリアルタイムで把握できる機能が備わっています。
飲食店の店内には、まだ注文をしていないお客さまから、既に注文済みで料理を待っているお客さまもいるでしょう。大きな店舗の場合、どのお客さまが注文を済ませているのか把握するのは難しいです。店側のミスにより、適切な対応ができないこともあります。その点、オーダーエントリーシステムがあれば、オーダー状況をリアルタイムで確認できるので便利です。
決済をサポートする
オーダーエントリーシステムはレジと連携して、オーダーのデータをレジに送ることができます。オーダーは自動的に集計されるので、手動での集計作業は必要ありません。お客さまが帰ろうとしてレジの前に来たら、すぐに合計金額を表示できます。手動で金額を入力することがないため、人的ミスも減らせるでしょう。
顧客データの蓄積と分析
飲食店では会員制度を設けているお店もあります。会員登録しているお客さまに関しては、顧客データを蓄積できる機能も備わっています。例えば、来店日時や来店回数、注文した料理などのデータです。これらのデータを蓄積し、分析することで、店舗の運営に役立てることができます。
時間帯別の混雑具合の傾向が分かれば、それを元にしてスタッフの人数を決めることができます。混雑しやすい時間帯は大人数にして、空いている時間帯には少人数のような具合でスタッフを配置できます。年代や性別による顧客の傾向なども把握できるでしょう。そのようなデータを、新メニュー開発などの際に参考にできます。
他のシステムとの連携
オーダーエントリーシステムは単体で使用するのではなく、他のシステムとの連携が可能です。連携することで、業務効率がさらにアップするでしょう。
例えば、会計ソフトとの連携すれば、データが自動的に入力され、集計作業や手入力の必要がなくなります。基幹システムや顧客管理システムとの連携もできるため、様々なデータの分析にも役立つでしょう。
オーダーエントリーシステムを導入するメリット
オーダーエントリーシステムを導入することで、次のようなメリットが得られます。
人件費の削減・人手不足の解消
従来までの手書きの伝票を使用して、ホールとキッチンを往復するようなやり方と比べると、業務効率が大幅にアップします。ホールとキッチンを移動する必要がなくなり、1回のオーダーに対応する時間が短縮できるので、人手も少なく済むでしょう。そのため、人件費の削減にも繋がります。
また、飲食業では人手不足で頭を抱えているお店も多いです。求人募集をしてもなかなか応募が集まらないお店もあるでしょう。少ない人手で済むようになれば、そのような人手不足に関する悩みも解消されます。
回転率の向上
オーダーエントリーシステムにより、オーダーを通す時間が短くなることで、キッチンスタッフも手早く作業できるようになります。伝票の順番を整理することなどに気を配らなくて済むため、調理業務に専念できるようになるでしょう。その結果、客席に料理を届けるまでの時間も短縮されます。
そうすれば回転率も向上し、ランチタイムなどのピーク時には、これまで混雑していたことで利用できなかったお客さまも利用できるようになります。そのため、売上アップや利益アップにも繋がるでしょう。
人的ミスの削減
オーダーエントリーシステムを使用することで、人的ミスを減らせます。特にタブレット型の場合には、スタッフではなくお客さまが自ら操作するため、スタッフ側のミスが発生しにくくなります。クレームも減り、スタッフのモチベーションも向上するでしょう。
リピーター増加に繋がる
お客様から見れば、注文してから提供されるまでの時間が短くなることで、満足度が上がります。オーダー漏れや間違いなどが減り、会計もスムーズに行われることで、お店の印象が良くなり、リピーターも増えるでしょう。
オーダーエントリーシステムを導入する際の注意点
オーダーエントリーシステムを導入するなら、次のような点に注意する必要があります。
多額のコストがかかる
オーダーエントリーシステムは非常に便利でメリットも多いですが、導入時にはある程度のイニシャルコスト（初期費用）がかかります。特にハンディターミナル型とタブレット型の場合には、導入時に専用端末を購入しなければなりません。
その上、導入後には毎月のランニングコストがかかります。そのため、費用対効果をよく考えた上で導入を決めることが大切です。お店の規模によっては、オーダーエントリーシステムの導入で得られるメリットよりもコストが上回ってしまうこともあります。
不具合時の対応を考えておく
オーダーエントリーシステムは、ごく稀に不具合を起こしてしまうこともあります。
例えば、停電になったときやネットワークに不具合が生じたときなどには使用できません。そのような緊急時にどう対応するのかあらかじめ決めておくことが望ましいです。そうでないと、上手く対応できず、お客さまに迷惑をかけてしまう可能性があります。その際の対応としては、手書きの伝票を使用する方法が無難です。
POSレジとセットになったオーダーエントリーシステム
オーダーエントリーシステムの機能が組み込まれているタブレットPOSレジなら、さらに便利です。ここでは、タブレットPOSレジのオーダー管理の方法とそのメリットをご紹介します。
OES機能付きのタブレットPOSレジを用いたオーダー管理の方法
タブレットPOSレジは、OES（オーダーエントリーシステム）または、レジ本体のタブレット端末から注文を入力し、厨房に設置したキッチンプリンタから注文情報が印刷されます。そのため、フロアスタッフが注文情報を厨房に伝えに行く必要はなく、フロアスタッフの業務効率改善に繋がります。
また、注文内容の変更や複数テーブルの会計の合算などがあった場合も、タブレットPOSレジであれば、注文情報はリアルタイムでレジの端末に反映されるので、円滑に対応可能です。
さらに、タブレットPOSレジは、デシャップ伝票の印刷が可能です。デシャップ伝票とは、テーブルごとのオーダー一覧の横にチェックボックスが印刷された伝票です。配膳が済んだ料理をチェックすることで、テーブルや料理の配膳ミスを防ぐことができます。タブレットPOSレジとOESの機能を活用することでスタッフのオーダー管理が円滑になります。
顧客管理と売れ筋メニューの把握
POSレジやOESは顧客の基本情報の登録ができ、WEB予約からも顧客情報を拾って登録できます。また、登録情報を元に、来店履歴や過去に注文したメニューなどを閲覧できる顧客分析の機能もあります。過去の注文から最適なクーポンを発行しメルマガを送付するなど、リピーターへのサービス向上を行うことで、重要な顧客に再来店してもらうための施策を打ち出しやすくなります。
また、売れ筋・死に筋メニューの把握は、部門別売上・時間別データ集計・ABC分析などの分析機能を使えば、集計からデータのグラフ化まで自動で行えます。エクセルや集計ツールを使って表やグラフを作成するとなると、時間がかかる上に入力ミスの可能性も出てきます。しかしPOSレジであれば、会計後のデータがクラウドサーバに保管されているため、売上実績の集計から分析まで瞬時に正確に行うことができます。
顧客分析や売れ筋メニューを把握し、顧客が"今何を求めているのか"を理解することで、より顧客のニーズに沿ったメニュー改良や顧客へのアプローチが可能になるでしょう。また、季節メニューを始めるタイミングも掴みやすくなるはずです。
スピーディーな対応が顧客満足度向上に繋がる
POSレジとOESを用いることでオーダー管理が円滑になれば、オーダーから配膳までの対応時間を短縮できます。
例えば、フロア担当がキッチンまで注文を伝えに行く時間が省けるので、注文から調理開始まで、よりスピーディーな対応ができます。また、フロアの業務に集中できるようになることで、「注文を取って欲しい」「お冷が欲しい」といったお客さまの要望にも迅速に対応できるでしょう。
さらに、OESがあれば調理開始のタイミングをフロアにいながら厨房に知らせることも可能なので、ドリンクやコース料理提供を最適なタイミングで行うことができます。
お客さまの"今欲しい"という希望に素早く応えることができるので、顧客満足度の向上にも繋がります。
スピーディーな対応は飲食店の回転率を上げるためにも必要です。
料理提供までの時間が短くなれば、その分お客さまの滞在時間は短くなり、来客数を増やすことができます。お客さまにとっても注文後の待ち時間が少なく、双方にとってメリットがあると言えるでしょう。
まとめ
飲食店では混雑時に、様々なミスが起こる可能性があります。そのようなミスを減らすためには、POSレジが役立ちます。さらに、POSレジとOESの連携によりオーダー管理が円滑になるほか、顧客管理や様々な分析も容易になります。
また、タブレットPOSレジの魅力は機能面だけでなく、タブレットだからこそのシンプルでスリムなデザインにもあります。シンプルで主張しないデザインなので、内装の邪魔になりません。また、薄くてコンパクトなので設置場所も選ばないため、デッドスペースも上手く活用できるでしょう。「レジカウンターをすっきりさせたい」「レジ本体でスペースを取られたくない」といった希望を、タブレットPOSレジなら実現してくれます。
タブレットPOSレジをご検討の方は、ぜひiPadでできるタブレットPOSレジ「USENレジ FOOD」や連携するOES「USEN HANDY」の導入をご検討ください。
