コンビニやスーパーでセルフレジを見かける機会が増えたと感じる人も多いでしょう。しかし、「セルフレジを導入したいと考えているものの、デメリットもあると聞いてためらっている」という店舗オーナーもいるのではないでしょうか。セルフレジには確かにデメリットや注意点がありますが、対策次第で解消できるので安心してください。
この記事では、セルフレジの問題点とその解決策について詳しく解説します。セルフレジの導入を検討している人は、ぜひ参考にしてください。
目次
そもそもセルフレジとは
最初に、そもそもセルフレジとは何かを見ていきましょう。セルフレジは、フルセルフレジとセミセルフレジの大きく2種類に分かれます。それぞれの特徴について、以下で解説します。
フルセルフレジの使い方
フルセルフレジは、一連の会計作業をお客様が全てセルフで行うタイプのレジです。購入する商品をレジに登録し、合計金額を表示させて代金を支払うところまで、全てお客様自身で対応します。
商品を登録する方法は店舗によって異なりますが、バーコードリーダーを使って商品をスキャンするのが一般的です。一部のアパレル店では商品に電子チップを付けておき、商品をまとめてレジ台に置くだけでスキャンできるものもあります。
スタッフがサポートに入る場合もありますが、基本的にはスタッフが介入することなく会計を終えられるのがフルセルフレジの特徴です。
セミセルフレジの使い方
セミセルフレジは、スタッフが商品をスキャンし、支払いのみをお客様自身で行うレジのことです。スキャンと支払いを1台のレジで行うタイプのものと、スキャンと支払いのレジがそれぞれ分かれているものがあります。
セミセルフレジは商品のスキャンをスタッフが行うため、スーパーのように一度に会計する商品数が多い店舗に向いています。フルセルフレジの場合、操作に不慣れなお客様が多いとレジが混雑してしまいますが、操作に慣れたスタッフがスキャンをするセミセルフレジは比較的混雑しづらいのが特徴です。
セルフレジの問題点・デメリット
セルフレジの導入を検討している店舗も多いかと思いますが、セルフレジには次のような問題点やデメリットがあることに注意が必要です。
- 操作方法が分からないお客様がいる
- お客様とのコミュニケーションが減る
- 導入コストが高額
- スタッフ対応が全くなくなるわけではない
- お客様同士のトラブルが起きるリスクがある
- 機械が故障するリスクがある
- 支払い忘れや万引きのリスクがある
上記7つの問題点・デメリットについて、以下で詳しく見ていきましょう。
操作方法が分からないお客様がいる
従来の有人レジの場合、お客様は購入する商品をレジに持っていき、代金をスタッフに渡すだけで購入できます。一方セルフレジの場合、お客様が自分で機械を操作しなければなりません。特にフルセルフレジは全てセルフで行う必要があるため、初めて利用する人や機械の操作が不慣れな人は、戸惑うことも多いでしょう。
支払いのみがセルフになるセミセルフレジでも、ポイントや電子マネーの利用、割引やクーポンの適用、クレジットカードやデビットカードでの支払いなど、若い人でも操作に迷うケースが見られます。このような場合に適切なサポートを提供できないと、顧客満足度が低下してしまうおそれもあるため注意が必要です。
お客様とのコミュニケーションが減る
小売店など、「お客様とスタッフが接する機会がレジ会計のタイミングしかない」という店舗も多いでしょう。このような店舗にセルフレジを導入するとお客様とのコニュニケーションが減り、「無機質」「冷たい」といった印象を与えてしまう可能性があります。
レジ会計の際に「ありがとうございました」「またお越しください」といった声掛けをしている店舗では、セルフレジの導入で声掛けのタイミングを逃してしまうこともあるかもしれません。会計時のコミュニケーションが減る分、店内のお客様の様子にこれまで以上に気を配ることが大切です。
導入コストが高額
セルフレジは従来のレジと全く異なる機器のため、導入の際には機器の入れ替えが必要です。高性能なセルフレジは決して安く買えるものではなく、導入コストが高額になるというデメリットもあります。
コストの高さが原因でセルフレジの導入に踏み切れない店舗も多いでしょう。設置台数が多くなるほどコストも高くなるため、「まずは1台からレンタルで試験的に導入してみる」といった工夫が必要です。
スタッフ対応が完全になくなるわけではない
「セルフレジを導入すればレジ担当のスタッフを配置する必要がなくなる」と考えている人もいるかもしれませんが、そうではありません。先述の通り操作に迷うお客様も多いため、サポート要員は必要です。セルフレジの設置台数にもよりますが、お客様がお困りの際、すぐにサポートに入れるよう、少なくとも1人はスタッフを配置しておきましょう。
また、店舗によってはセミセルフレジの方がスムーズに対応できるケースもあり、この場合はスキャン担当のスタッフが必要です。セミセルフレジを導入する場合、スキャンをするレジの台数と同じ数のスタッフを配置しなければなりません。
お客様同士のトラブルが起きるリスクがある
セルフレジを設置すると、お客様同士のトラブルが起きるリスクがあることも把握しておく必要があります。例えば、セルフレジに不慣れなお客様がいてレジがなかなか進まず、他のお客様が文句を言ってしまうケースです。ケンカに発展してしまい、お客様やスタッフが危険な目に遭う可能性もあります。
特にレジが混み合う時間帯や、お客様ごとに操作時間の差が出やすいフルセルフレジでは、上記のようなトラブルが起きやすくなるため注意してください。セルフレジの設置台数やサポート要員のスタッフを多めに配置するなどの対策が必要です。
機械が故障するリスクがある
セルフレジは精密機器で、機械の故障やシステムのエラーが起きるリスクがあります。小銭や紙幣の詰まり程度のエラーならスタッフでも対処できますが、本格的な故障やシステム障害が発生すると該当のセルフレジを提供するベンダーしか対応できません。
複数台のセルフレジがあるなら1台が故障しても別のレジで対応できますが、レジが1台しかない場合は故障すると会計ができなくなります。すぐに復旧するとは限らないので、セルフレジが使えなくなった時の対応についても事前に検討しておかなければなりません。
支払い忘れや万引きのリスクがある
フルセルフレジもセミセルフレジも、支払いはお客様自身が行います。スタッフとお金をやりとりすることがないため、支払い忘れや万引きのリスクがあることも把握しておきましょう。
例えば、スキャンと支払いのレジが分かれているセミセルフレジでは、スタッフが商品をスキャンした後に支払い用のレジに案内します。この時、支払いが終わっていないのに会計が完了したと勘違いして退店してしまうお客様もいるのです。
中には故意に支払いをせず退店されてしまうケースもあるため、注意しなければなりません。このような支払い忘れや万引きが頻発すると、店舗にとって大きな損失になります。
セルフレジのデメリットへの対策
ここまで紹介してきたようなセルフレジのデメリットやリスクは、対策次第で減らせます。ここでは、セルフレジを導入する際に実施しておきたい対策を6つ紹介するので、参考にしてください。
スタッフへの教育を念入りに行う
操作方法が分からないお客様のサポートやお客様同士のトラブル、システムエラーに対処するには、事前にスタッフへの教育を行っておくことが大切です。特に操作方法については、研修やマニュアルを用意してしっかり覚えてもらいましょう。
スタッフが操作方法を熟知していれば、操作に迷うお客様をスムーズにフォローできます。スタッフが対応してくれることが分かれば、セルフレジに苦手意識のあるお客様も安心して利用できるでしょう。
また、スタッフのフォローによってレジがスムーズに進み、混雑によるクレームやトラブルを未然に防ぐ効果も期待できます。
直感的に操作できるシステムを導入する
直感的に操作できるシステムなら、初めてのお客様でも迷わず会計ができるでしょう。機械の操作に不慣れなお客様も、表示がシンプルで分かりやすいセルフレジなら苦手意識が和らぐはずです。
操作が分かりやすいセルフレジは、スタッフへの教育に手間や時間がかからないというメリットもあります。スタッフの負担を軽減するためにも、セルフレジを導入する際には操作性にこだわりましょう。
操作手順を分かりやすく掲示する
セルフレジ付近の目につきやすい場所に操作手順を分かりやすく掲示しておくと、お客様が操作に迷っても自己解決できます。より多くの人がスムーズに会計を終えられるようになれば、スタッフの負担やレジの待ち時間を減らすことが可能です。
最初は操作に迷っていたお客様も、操作手順を見ながら何度か会計をすれば、操作手順を覚えてスムーズに会計できるようになるでしょう。
導入コストを抑える工夫をする
セルフレジ導入にかけられる予算に限りがある場合は、導入コストを抑える工夫をしましょう。例えば、セルフレジは購入だけでなくリースやレンタルという選択肢もあります。毎月の利用料だけでセルフレジを設置できるので、「お客様の反応を見て本格導入するかどうかを決めたい」といった場合にもおすすめです。
導入するセルフレジによっては、補助金や助成金を利用できる可能性もあります。例えば「IT導入補助金」は生産性向上のためにITツールを導入する際に利用できる補助金で、セルフレジの購入費用やPOSレジの利用料なども対象です。
ベンダーのサポート体制が整ったセルフレジを選ぶ
セルフレジは機器の故障やシステムエラーが起きる可能性があるため、ベンダーのサポート体制が整ったものを選ぶことも大切です。サポートが手厚いベンダーなら、セルフレジにトラブルがあった際に迅速に対応してもらえます。
導入後の保守やトラブル対応だけでなく、導入前の相談や導入時のスタッフトレーニングなどのサポートを提供しているベンダーもあります。このようなベンダーのセルフレジなら、安心して導入できるでしょう。
防犯カメラなどセキュリティ対策を行う
セルフレジには支払い忘れや万引きのリスクがあるため、防犯カメラの設置などセキュリティ対策にも力を入れましょう。防犯カメラがあれば損失が発覚した時に犯人を確認できますし、防犯カメラの設置をアピールするだけでも抑止力になります。
このような対策にはコストがかかりますが、支払い忘れや万引きが頻発するとそれ以上の損失が生じるため、セキュリティ対策は重要です。防犯カメラの設置が難しい場合は、サポート兼監視役として常に1人以上のスタッフをレジ付近に配置しておくなどの対策を実施してください。
デメリットだけじゃない！セルフレジ導入で期待される効果
ここまでセルフレジのデメリットや対策について紹介してきましたが、もちろんメリットも多くあります。セルフレジを導入すると、次のような効果が期待できます。
- レジ会計を効率化できる
- 人手不足の解消や人件費の削減につながる
- スタッフがお客様対応に注力できる
- 最新機器の導入で店舗のイメージが向上する
- 対面でのやりとりが減って衛生的
これら5つのメリットについて、以下で詳しく見ていきましょう。
レジ会計を効率化できる
セルフレジを導入すると、レジ会計を効率化できるのが大きなメリットです。特に、スキャンと支払いが分かれているタイプのセミセルフレジは、スタッフが商品のスキャンを素早く終えて会計レジに案内できれば、すぐに次のお客様の対応を始められます。
従来のレジはスキャンだけでなくお金のやりとりが発生するため、次のお客様を案内するまでに時間がかかるケースも少なくありません。お客様が「待たされている」と感じやすく、不満やクレームの原因にもなります。
フルセルフレジは1台につき1人のスタッフは必要ないため、レジの台数を増やしやすいのがメリットです。1〜2台の追加であれば、サポート担当スタッフを増やさず対応できるでしょう。セルフレジの台数を増やせば一度に会計できるお客様の数も増え、レジ会計をさらに効率化できます。
人手不足の解消や人件費の削減につながる
セルフレジの導入によるレジ会計の効率化は、人手不足の解消や人件費の削減にもつながります。特にフルセルフレジの場合はサポート担当のスタッフのみで対応できるため、従来のレジよりも少ない人員配置でも問題ありません。
近年は業種を問わず人手不足が深刻化していて、思うようにスタッフを採用できていない店舗も多いでしょう。このようなケースでは、少ない人数でも効率的にレジ会計を進められるセルフレジの導入がおすすめです。
スタッフがお客様対応に注力できる
セルフレジの導入によって少ない人数でレジ対応ができるようになると、レジ以外の業務にスタッフを多く割り振れるようになります。サポートや提案といったお客様対応により注力できるようになり、質の高い接客によって売上の向上も目指せます。
セルフレジのデメリットとしてお客様とのコミュニケーション不足を挙げましたが、このようにお客様対応に多くの人員を割けるようになれば、その心配はありません。セルフレジの導入によって、これまで以上にお客様との接点を増やせる可能性もあります。
最新機器の導入で店舗のイメージが向上する
セルフレジは新しい顧客体験のひとつでもあり、最新機器を導入することで店舗のイメージが向上する効果も期待できます。例えばセルフレジに抵抗のない若年層のお客様が多い店舗では、「自分でさっと会計できて楽」と好印象を持ってもらえるでしょう。
ファミリー層のお客様が多い店舗では、小さなお子さんが楽しみながらセルフレジを操作する場面も見られます。このようにセルフレジに対して好意的なお客様も多く、客層によってはセルフレジの導入でイメージアップを図れるのもメリットです。
対面でのやりとりが減って衛生的
従来の有人レジと比較して、セルフレジはスタッフとお客様のやりとりが少なくなるのが特徴です。これは感染症対策に有効で、衛生面のメリットもあります。
特にフルセルフレジでは、スタッフとの会話がないのはもちろん、スタッフがお客様の商品に触れることもありません。セミセルフレジではスタッフが商品に触れるものの、お金を受け取ったりお釣りを返したりすることはなくなります。
新型コロナウイルス感染症の流行をきっかけに感染症対策に気を使う人が増え、衛生面に配慮できるセルフレジを好んで利用するお客様も少なくありません。
セルフレジを導入するならタブレットPOSレジという選択肢も
セルフレジと聞くと大型の機械をイメージする人も多いかと思いますが、セルフレジモードを搭載したタブレットPOSレジを活用するという選択肢もあります。タブレットPOSレジを自動釣銭機と連携してセルフレジとして利用することで、大型のセルフレジを導入するよりもコストを抑えられるかもしれません。
タブレットPOSレジは操作画面のデザインにこだわっているものも多く、日常的にタブレットやスマートフォンを使っている人なら直感的に操作できます。多くのスタッフやお客様が迷わず操作できるでしょう。
また、タブレットPOSレジの中には、IT導入補助金の対象になっているものもあります。そのため、補助金の利用を検討している人にもタブレットPOSレジはおすすめです。
セルフレジのデメリットは工夫次第で解消できる！
セルフレジにはデメリットやリスクがあるものの、対策次第でデメリットからメリットへの転換やリスクを軽減することは可能です。セルフレジの導入を検討している場合は、デメリットを把握した上で適切な対策を行いましょう。
セルフレジのデメリットである導入コストを抑えるには、タブレットPOSレジを活用する方法があります。セルフレジモードを搭載したタブレットPOSレジをお探しなら、ぜひ「USENレジ」をご活用ください。飲食店や小売店など業種に特化したサービスを提供していて、IT導入補助金の対象にもなっています。ぜひお気軽にご相談ください。
