飲食店の経営者にとって、予約のキャンセルは避けて通れない課題です。特に、無断キャンセルが発生すると、売上減少や食材ロスなど多くの問題が生じます。この記事では、飲食店が直面する予約キャンセル問題の現状とその解決方法について詳しく解説します。
目次
飲食店・レストランを悩ませる予約キャンセル問題
飲食店やレストランにとって、予約のキャンセルは深刻な問題です。特に無断キャンセルは店舗経営に多大な影響を与えます。キャンセルが発生すると、事前に準備した食材のロスや席の確保による機会損失が生じるだけでなく、スタッフのモチベーション低下や店舗の評判にも悪影響を及ぼす可能性があります。
無断キャンセルの現状
飲食店における無断キャンセルは珍しいことではありません。多くの店舗が無断キャンセルに悩まされており、その損害は決して小さくありません。無断キャンセルが発生すると、予約客を受け入れることができないだけでなく、事前に準備した食材が無駄になるため、結果的に売上が減少します。
2018年に経済産業省が発表した『No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート』によると、無断キャンセルによる被害額は推計で年間約2,000億円にも上るとされています。店舗側としては、このような無断キャンセルを防ぐための対策が不可欠です。
出典：無断キャンセルが引き起こす負のスパイラル | 経済産業省 METI Journal ONLINE
キャンセル料の請求は難しい？
適切な手順を踏むことでキャンセル料を請求することは可能です。まず、事前にキャンセルポリシーを明確に設定し、予約時に顧客に対してその内容を説明することが重要です。また、法的な観点からも適切な手続きを踏むことが求められます。
しかし、キャンセル料を請求することは、法的な問題や顧客とのトラブルを避けるために難しいと感じるお店が多いのが実情です。
キャンセル料の支払いを逃れるために無断キャンセルするケースも
キャンセル料を支払いたくないという理由で無断キャンセルを選択するケースも想定されます。キャンセル料の存在が逆効果を招くこともあるため、顧客に対する適切なアプローチが必要です。キャンセル料の存在を明確に伝えるとともに、顧客にとって納得できる理由付けが求められます。あるいは、キャンセル料の設定が厳し過ぎると感じられる場合もまた、顧客が予約をためらう原因にもなり得ます。キャンセルポリシーの透明性を確保し、顧客に対して丁寧に説明することが重要です。
飲食店で予約キャンセルが発生する原因
予約キャンセルが発生する原因はさまざまです。飲食店の経営者が理解しておくべき主要な要因について見ていきましょう。
顧客側の都合
顧客がキャンセルを行う理由の一つに、個人的な都合があります。急な予定変更や体調不良、交通機関の遅延など、予測不可能な事情によりキャンセルせざるを得ないケースが考えられるでしょう。
また、複数の店舗を予約しておき、直前にどこで食事をするかを決める「予約乗り換え」も見られます。これは特に繁忙期や人気店で発生しやすいトラブルです。さらに、計画の変更や他の急な用事が入ってしまったといった理由で予約のキャンセルが発生することもあります。
予約システムの問題
予約システム自体にもキャンセルの一因が潜んでいます。例えば、オンライン予約システムが煩雑であったり、キャンセル手続きが分かりづらい場合、顧客は都合が悪くなってもキャンセル処理を諦めてしまうために、無断キャンセルにつながることがあります。
また、予約操作を行う中でシステムの不具合や操作ミスにより予約が正しく反映されなかったり、意図せずダブルブッキングが発生したりする可能性もあり、これが結果としてキャンセルを生む原因となるリスクもあるでしょう。こうした不具合は、顧客が不信感を抱く要因にもなります。
店舗と顧客双方にとって使い勝手の良い予約システムの導入と運用は、キャンセル問題を軽減するための重要な要素です。
予約キャンセルによる店舗への損害
予約キャンセルは、飲食店にとって大きな損害をもたらします。ここでは、予約キャンセルが店舗に与える具体的な影響について詳しく見ていきましょう。
食材ロス
予約キャンセルが発生すると、事前に用意していた食材が無駄になってしまいます。特に新鮮な食材を使用する店舗では、キャンセルによる食材ロスは大きな問題となります。食材が無駄になることでコストが増加し、利益を圧迫します。食材の廃棄は環境への負荷も考慮しなければならず、昨今のSDGsを意識した持続可能な経営にとっても課題となります。
席の確保による機会損失
予約キャンセルは、他の顧客を受け入れる機会を失うことにもつながります。キャンセルが発生すると、本来ならば利用できたはずの席が空席のままになり、売上の減少を招きます。この機会損失は特に繁忙期において顕著であり、満席であるはずの時間帯にキャンセルが発生すると、大きな収益の減少を引き起こします。予約キャンセルが頻発する場合、店舗全体の予約システムや運営方針を見直す必要があるでしょう。
スタッフのモチベーション低下
予約キャンセルは、スタッフのモチベーションにも悪影響を及ぼします。キャンセルが頻繁に発生すると、スタッフは店舗の運営体制や顧客への不信感から仕事のやりがいを失い、士気が低下する恐れがあります。準備に時間をかけた料理やサービスが提供できなくなることで、プロフェッショナルとしての誇りが傷つけられることもあるでしょう。
場合によってはスタッフの離職率が高まる可能性もあり、人材の確保と育成に対する新たな課題が生じます。
店舗の評判への悪影響
予約キャンセルが頻発すると、店舗の評判に悪影響を及ぼす可能性があります。無断キャンセルに対して厳しい対応を取ると、顧客から悪い口コミを書かれるリスクが高まるでしょう。特に、キャンセル料の請求や厳しいキャンセルポリシーを適用する場合、ネガティブな評価が広がりやすくなります。
また、無断キャンセルをした顧客によって本来案内できるはずだった席が確保されてしまうと、常連客や新規顧客が利用しにくくなることも問題です。これにより、店舗の信頼性が低下し、顧客満足度も下がる恐れがあります。予約管理の改善と顧客対応の見直しが重要です。
飲食店が予約キャンセルを防ぐ方法
予約キャンセルは店舗に多大な損害をもたらすため、効果的な対策を講じることが重要です。ここでは、飲食店がキャンセルを防ぐための具体的な方法について紹介します。
予約者へのリマインド
予約者に対するリマインドは、キャンセルを防ぐための基本的な手段です。予約の前日にリマインドメッセージを送ることで、顧客が予約を忘れるのを防ぐことができます。SMSやメール、LINEなどのメッセージングサービスを活用すると効果的です。
リマインドの内容には、予約日時や場所、キャンセルポリシーの再確認などを含めると良いでしょう。これにより、顧客の意識を高め、無断キャンセルを減らすことが期待できます。
キャンセルポリシーとキャンセル料の設定
明確なキャンセルポリシーとキャンセル料の設定は、キャンセル防止に大いに役立ちます。予約時に顧客に対してキャンセルポリシーを明示し、一定期間内のキャンセルにはキャンセル料が発生する旨を伝えることが重要です。
例えば、前日までのキャンセルには無料、当日キャンセルには50％のキャンセル料を設定するなど、具体的なルールを設けることで、顧客の無責任なキャンセルを抑制することができます。キャンセルポリシーは店舗のWebサイトや予約確認メールにも記載しておくと良いでしょう。
事前決済・クレジットカード情報の登録
事前決済やクレジットカード情報の登録を求めることも、キャンセル防止に有効な手段です。予約時に事前に支払いを済ませてもらうことで、顧客はキャンセルする際に経済的な負担を感じるため、無断キャンセルの発生を防ぐことができます。
また、クレジットカード情報を予約時に登録しておくことで、キャンセル料の自動請求が可能になり、店舗側の負担も軽減されます。これにより、キャンセルに対する抑止力が強まり、店舗の収益を確保できるでしょう。
キャンセル料の保証サービスや回収サービスの活用
キャンセル料の保証サービスや回収サービスを利用することも一つの手段です。これらのサービスを利用することで、店舗はキャンセル料の請求にかかる手間を省くことができ、経済的なリスクを軽減できます。例えば、予約プラットフォームや専門業者が提供するキャンセル料保証プランを導入することで、キャンセルが発生した場合でも一定の保証金を受け取ることが可能です。これにより、店舗の収益を安定させることができます。
キャンセル料を請求する方法
予約キャンセルを防ぐための対策を講じたとしても、完全に防ぐことは難しいため、キャンセル料を請求する方法についても理解しておくことが重要です。ここでは、キャンセル料の決め方、請求のための法律上の要件、実際に請求する手順について解説します。
キャンセル料の決め方と金額の相場
キャンセル料を設定する際には、適切な金額を決めることが重要です。一般的に、キャンセル料は予約時の合計金額の20％から50％程度が相場とされています。ただし、具体的な金額は店舗の規模や提供するサービスの内容によって異なるため、各店舗が最適な金額を設定する必要があります。
また、キャンセル料の設定には、顧客に対する説明が重要であり、透明性を確保することが信頼構築の鍵となります。予約確認メールやWebサイトでキャンセル料の詳細を明示し、顧客に納得してもらうことが大切です。
キャンセル料を請求するための法律上の要件
キャンセル料を請求するためには、法律上の要件を満たす必要があります。まず、キャンセルポリシーを明確にし、予約時に顧客に対して適切に説明することが求められます。日本の法律では、消費者契約法に基づき、過剰なキャンセル料の請求は認められていません。そのため、キャンセル料は合理的な範囲内で設定することが必要です。
そして、事前にキャンセルポリシーを告知し、顧客の同意を得ることで、法的なトラブルを避けることができます。さらに、請求の際には、顧客とのコミュニケーションを丁寧に行い、トラブルを未然に防ぐことが重要です。
実際にキャンセル料を請求する手順
キャンセル料の具体的な請求方法も理解しておくことが重要です。まず、キャンセルが発生した場合には、顧客に対してキャンセル料の発生を通知します。メールや電話で迅速に連絡を取り、キャンセルポリシーに基づいた請求を行います。もし顧客が支払いを拒否した場合には、再度連絡を取り、支払いを促すことが必要です。
事前にクレジットカード情報を登録している場合は、キャンセル料の自動請求を行います。また、専門の回収サービスを利用することも一つの方法です。これにより、店舗の負担を軽減し、スムーズな請求が可能となります。
予約システムとも連携可能なUSENのPOSレジ
予約キャンセル問題の解決には、効果的な予約システムと連携したPOSレジの導入が欠かせません。
USENのPOSレジは、予約システムと連携することで、リアルタイムでの予約管理が可能です。これにより、予約の状況を一目で把握できるだけでなく、キャンセルが発生した際にも迅速に対応することができます。「ebica」「TORETA」「TableCheck」などの外部予約サービスとの連携も可能です。
また、USENのPOSレジは顧客の予約履歴を詳細に記録・分析できるため、常連客やキャンセル率の高い顧客を特定し、適切な対応策を講じることが可能です。
USENのPOSレジを導入することで、予約管理が効率化され、キャンセル問題に対する対策が強化されます。これにより、店舗運営が円滑になり、顧客満足度も向上します。
飲食店のキャンセル料を適切に設定して店舗運営を改善しよう
予約キャンセル問題に悩む飲食店は、適切なキャンセル料の設定と効果的な対策を講じることで、店舗運営を大幅に改善することができます。キャンセルポリシーの明確化やリマインドメッセージの送信、事前決済の導入など、さまざまな方法を組み合わせることで、キャンセル率を低減させることが可能です。
適切なキャンセル料の設定は、顧客との信頼関係を構築しながら、店舗の利益を守るために重要です。キャンセル料を合理的な範囲内で設定し、透明性を確保することで、顧客に対する説明責任を果たし、トラブルを未然に防ぐことができます。また、キャンセル料の請求には法的な要件を満たすことが求められるため、キャンセルポリシーを明確にし、顧客に事前に理解と同意を得ることが重要です。
キャンセル問題は、飲食店にとって避けて通れない課題ですが、適切な対策を講じることで大幅に改善することができます。顧客に対する丁寧な対応や、効果的な予約管理システムの導入を通じて、キャンセル率を低減させ、店舗運営の効率化を図りましょう。
多彩な機能を搭載し、幅広い外部サービスと連携可能なUSENのPOSレジを活用することで、キャンセル問題に対する包括的な対策が可能となり、店舗の収益を安定させることが期待できます。店舗運営の改善に取り組むオーナーの皆様は、ぜひお気軽にお問い合わせ下さい。
