【2026年最新】決済端末サポートの選び方｜困りごと1位は受付時間外29.4%（決済トラブル経験者197人調査）

決済端末のサポートで困ったこと1位は受付時間外の連絡で29.4%です。調査した260人のうち、決済トラブルを経験したのは197人で、この197人に尋ねた結果です。困りごとは、連絡が取れる時間帯・原因の説明・担当部署の引き継ぎ・復旧の見通しの4点に集まりました。

サポート契約では、受付時間・連絡手段・原因の説明と復旧の見通し・駆けつけや代替機の範囲を、契約前に確かめておきたいところです。株式会社USEN PAYが、全国の店舗で決済端末の利用・運用に関わる260人を対象に、2026年8月5〜6日に実施した調査です。9つの設問の回答割合を、設問ごとに順に掲載します。

サポート窓口で最も多い困りごとは『受付時間外で連絡できなかった』29.4%

決済トラブルを経験した197人のうち29.4%が、サポート窓口の受付時間外で連絡できなかったと答えています。

決済トラブルを経験した197人に、サポート窓口へ問い合わせたときの困りごとを尋ねました。上位に並んだ4項目は、連絡が取れる時間帯・原因の説明・担当部署の引き継ぎ・復旧の見通しで、いずれも25%台から29%台です。最も多いのは、『受付時間外で、その場では連絡できなかった』の29.4%でした。

現場に人や機器を手配してもらう項目は、これより低くなります。『現地に来てもらえず、自分で対応するしかなかった』が11.7%、『代替機・交換機がすぐに届かなかった』が10.7%です。機器の手配より、連絡の取りやすさと説明の受け方に困りごとが集まっています。

決済サービスを選ぶときは、窓口の受付時間と電話以外の連絡手段を先に確かめておきます。あわせて、原因の説明と復旧の見通しをどこまで示してもらえるか、駆けつけ対応や代替機の範囲がどこまでかも確認できます。

※本調査は決済端末・決済サービス全般に対する回答であり、特定の事業者・サービスを指すものではありません。

決済端末が使えないとき、同日中の対応を望む店舗は75.8%

決済トラブルの経験を問わない260人では、同日中の対応を望む店舗が75.8%で、数分以内の解決を望む声も25.0%です。

決済端末が使えなくなった場合にサポートへ望む対応の早さを、決済トラブルの経験を問わず260人全員に尋ねました。回答は同日中を求める3つの選択肢に集まり、その日のうちの復旧、数分以内のその場での解決、30分以内の着手が、いずれも24%台から26%台で並びます。この3つを合わせた同日中の対応を望む声は75.8%です。

日をまたぐ対応で足りるとする回答は、『翌営業日までに復旧してほしい』8.5%と『2〜3日以内であればよい』2.3%です。同日中を望む75.8%は、翌営業日までで足りるとする8.5%の約9倍です。サポートに求める時間の目安は、日をまたがない範囲に集まっています。

※この設問は決済トラブルの経験を問わない260人全体の回答です。前節の困りごと（決済トラブルを経験した197人）とは母数が異なります。

最も困ったトラブルで、再び決済できるまでの時間は『その日のうち』が48.7%

決済トラブルを経験した197人のうち48.7%が、最も困ったトラブルはその日のうちに復旧したと答えています。

決済トラブルを経験した197人に、最も困ったトラブルについて、通常どおり決済できる状態に戻るまでの時間を尋ねました。『5分以内』、『30分以内』、『その日のうち（数時間）』を合わせた当日中の再開は82.2%（162人）です。内訳では、『その日のうち（数時間）』が48.7%で最も多くなっています。

日をまたいだ回答は、『翌日』、『2〜3日』、『1週間以上』、『端末を交換するまで元に戻らなかった』を合わせて16.8%（33人）です。個別ではいずれも1割に届きません。半日以内で戻る店舗が多い一方、復旧までの時間は一律ではありません。

※この数値は、経験した中で最も困った決済トラブル1件についての復旧時間です。トラブル全体の平均復旧時間や件数ごとの割合を示すものではありません。

店舗で最も多い決済トラブルは『通信エラー・回線障害』で30.0%

店舗で最も多い決済トラブルは通信エラー・回線障害で30.0%、次いで決済端末の故障が22.7%です。

決済端末を使い始めてから起きた決済トラブルの内容を尋ねました。最も多いのは、『通信エラー・回線障害で決済ができなかった』30.0%です。続く3項目は、『決済端末が故障して使えなくなった』、『決済アプリ・システムの不具合や停止が起きた』、『カードやスマートフォンの読み取りができなかった』で、いずれも21%台から22%台です。

会計が止まる原因は、端末本体に限りません。端末そのものの不具合は、故障22.7%と電源が入らない・バッテリーが切れた15.8%です。通信・回線の障害30.0%とアプリ・システム側の不具合や停止21.9%も上位に並び、端末が正常でも会計は止まります。

決済そのものが通らないこと以外にも、処理の後始末で手が止まる回答があります。『決済処理が二重になった、完了したかどうか分からなくなった』が13.9%、『返品・取り消し（返金）の操作でつまずいた』が10.4%で、いずれも1割を超えます。

過去1年に決済トラブルで会計が止まった店舗は74.6%

過去1年以内に決済トラブルで会計が止まった店舗は74.6%で、月1回以上あった店舗も29.6%です。

過去1年以内に、決済トラブルで会計が止まった頻度を尋ねました。頻度を問わず会計が止まった経験がある店舗は74.6%（194人）です。頻度で分けると、月1回以上（『週1回以上あった』8.1%と『月に1回程度あった』21.5%）が29.6%（77人）、数か月に1回まで（『2〜3か月に1回程度あった』25.0%、『半年に1回程度あった』13.9%、『1年に1回程度あった』6.2%）が45.0%（117人）です。

月1回以上の29.6%は、会計が止まる場面が月単位で繰り返し起きている店舗です。決済トラブルは、頻度の差はあっても日々の運用のなかで備える対象として扱えます。

決済トラブル時に最も多い対応は『現金への切り替え』で35.0%

決済トラブルを経験した197人のうち35.0%が、『現金での支払いに切り替えてもらった』と答えています。

決済トラブルを経験した197人に、お店やお客様に起きたことを尋ねました。最も多いのは、『現金での支払いに切り替えてもらった』35.0%で、その場では現金で会計をつないでいます。

お客様側で起きたことは、『不満・クレームを受けた』が32.0%、『購入・注文をやめて帰ってしまった』が25.9%です。『会計に時間がかかり、レジに行列ができた』も28.4%あり、会計が止まると支払い方法の切り替えとお客様への説明が同時に発生します。

店内の作業と売上への影響は、これより小さい範囲に収まります。『手書き伝票など手作業での対応が発生した』店舗と、『スタッフが対応に追われ他の業務が止まった』店舗がともに12.7%、『代金を受け取れず売上にならなかった』店舗が13.2%です。

1回の会計停止で失ったと感じる売上は『5,000円〜1万円未満』が37.6%

会計が止まった経験のある194人では、1回あたり『5,000円〜1万円未満』を失ったと感じる人が37.6%です。

会計が止まった経験のある194人に、1回あたりに失ったと感じる売上を尋ねました。5,000円以上と感じた人は合わせて62.9%（122人）で、内訳では『5,000円〜1万円未満』が37.6%と最も多くなっています。1万円以上と感じた人は25.3%（49人）です。

5,000円未満と感じた人は、『1,000円〜5,000円未満』18.6%と『1,000円未満』7.2%を合わせて25.8%（50人）です。『金額では分からない』は11.3%でした。受け止め方には幅があり、備えにどこまで費用や手間をかけるかを判断する目安になります。

※金額は回答者の感覚に基づく自己申告の推定額であり、実測の売上損失額ではありません。

今後の会計停止に不安を感じる店舗は57.3%

今後の会計停止に不安を感じる店舗は57.3%で、『とても不安』と答えた店舗は18.1%です。

今後、決済トラブルでお店の会計が止まることへの不安を尋ねました。不安を感じる店舗は、『やや不安を感じる』39.2%と『とても不安を感じる』18.1%を合わせて57.3%（149人）です。不安を感じない店舗は、『あまり不安を感じない』10.4%と『まったく不安を感じない』5.0%を合わせて15.4%（40人）でした。

『どちらともいえない』は27.3%で、不安の有無について判断を保留した回答です。不安を感じる店舗が半数を超えるなかで、実際にどのような備えが行われているかを次に見ます。

※『どちらともいえない』27.3%は判断を保留した中立の回答で、不安がないという回答とは区別しています。

実施率が最も高い備えは『通信回線のバックアップ』で28.9%

決済トラブルへの備えで最も多いのは通信回線のバックアップで28.9%、複数サービスの併用が26.9%です。

決済トラブルに備えて実際に行っている対策を尋ねました。上位に並んだ3項目は、通信回線のバックアップ（モバイル回線など）、複数の決済サービス・端末の併用、現金で対応する手順のスタッフ間での共有で、いずれも26%台から28%台です。予備の決済端末の用意が20.0%、トラブル時の連絡先・対応手順のマニュアル化が16.2%で、これらを含め店舗の中で用意できる備えが上位に集まっています。

契約や保守にかかわる備えは、1割に届きません。『駆けつけ対応や端末交換のあるサポート契約を選んでいる』店舗と、『端末の定期的な点検・更新を行っている』店舗が、ともに7.7%です。店舗の中でできる備えが先に進み、契約の内容にまで踏み込んだ備えは確認される機会が少ない状況です。

※本調査には、対策の実施状況とトラブルの発生状況を結びつけた集計は含まれていないため、対策の効果を示すものではありません。

まとめ：調査からわかった、決済端末のサポート選びの5つのポイント

決済トラブル経験者197人の29.4%が受付時間外で連絡できず、受付時間・連絡手段・見通しが契約前の確認点です。

会計が止まった時間は、店舗の売り逃しにつながります。決済トラブルを経験した197人のうち25.9%が、『お客様が購入・注文をやめて帰ってしまった』と答えています。ここまでの結果を、決済端末とサポート契約を選ぶ前に確認したい5点に整理します。

• サポート窓口の受付時間：決済トラブル経験者197人の29.4%が受付時間外で連絡できず、困りごとの最多。夜間・休日・早朝の受付範囲の確認。
• 電話以外の連絡手段：同じ197人の19.8%が『電話がつながらない・待ち時間が長い』と回答。チャットやWeb受付など、電話以外の連絡経路の有無。
• 原因の説明と復旧の見通し：同じ197人で、原因が分からず解決しなかったが28.4%、復旧見通しの案内なしが25.9%。連絡したときに得られる説明の範囲。
• 駆けつけ対応と代替機の範囲：同じ197人で現地対応なしが11.7%、代替機が届かずが10.7%。該当契約は260人全体で7.7%。対象エリアと条件の確認。
• 通信と決済手段の二重化：260人全体で通信回線のバックアップ28.9%、複数サービス・端末の併用26.9%、現金対応の手順共有26.2%。会計を止めない備え。

いま契約中のサポートで、この5点がどこまで対応されているかは、契約書やサービスサイトの記載で確認できます。

よくある質問（FAQ）

Q. 決済端末のサポートには、どのくらいの早さの対応が求められていますか。
A. 株式会社USEN PAYが行った今回の調査結果では、260人のうち同日中の対応を望む店舗が75.8%です。その日のうちの復旧、数分以内のその場での解決、30分以内の着手の3つが、いずれも24%台から26%台で並びました。翌営業日までで足りるとする回答は8.5%です。

Q. 決済端末のサポート窓口は、契約前に何を確認しておくとよいですか。
A. 株式会社USEN PAYが行った今回の調査結果では、決済トラブルを経験した197人の困りごとが、受付時間・原因の説明・担当部署の引き継ぎ・復旧の見通しの4点に分かれ、いずれも25%台から29%台でした。契約前に、窓口の受付時間と電話以外の連絡手段、原因の説明と復旧見通しの示し方、駆けつけ対応や代替機の範囲を確認しておきます。

Q. 決済トラブルが起きたとき、どのくらいで決済を再開できていますか。
A. 株式会社USEN PAYが行った今回の調査結果では、決済トラブルを経験した197人のうち、最も困ったトラブルから当日中に復旧し、決済を再開できた店舗が82.2%です。内訳では、『その日のうち（数時間）』が48.7%で最も多くなっています。日をまたいだ回答も16.8%あり、復旧までの時間は一律ではありません。

Q. 店舗では決済トラブルにどんな備えをしていますか。
A.株式会社USEN PAYが行った今回の調査結果では、260人が挙げた備えの上位が、通信回線のバックアップ、複数の決済サービス・端末の併用、現金で対応する手順の共有で、いずれも26%台から28%台です。店舗の中で用意できる備えが上位に集まる一方、『駆けつけ対応や端末交換のあるサポート契約を選んでいる』店舗は7.7%でした。

USEN PAYのサポート体制と無料相談の窓口

同日中の対応を望む店舗は75.8%です。USEN PAYでは、窓口の受付時間や駆けつけ対応の範囲を契約前に確認できます。

今回の調査で挙がった受付時間、原因の説明、復旧の見通しは、決済サービスを選ぶ段階で確かめられます。

【主な特徴】

• クレジットカード・タッチ決済・電子マネー・QRコード決済に1台で対応するオールインワン構成
• 決済端末のトラブル時に24時間体制で受け付ける電話のサポート窓口
• 全国約140ヵ所の拠点から駆けつける、無料の出張修理サービス

※受付時間・対象プラン・対象エリア・出張修理の対象範囲などの条件は公式サイトでご確認ください。夜間は受け付けのみとなる時間帯があり、故意・過失による破損は対象外です。

USENグループでは、POSレジ（USENレジ）やWi-Fi（USEN AIR）なども別サービスとして提供しており、あわせて相談できます。

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調査概要