セルフオーダーとは、来店客自身がタブレットやスマートフォンなどの端末を使って注文する飲食店のシステムのことです。フロアスタッフがオーダーを取る必要がなくなるため、業務効率化や人件費削減に繋がります。この記事では、セルフオーダーシステム導入による店舗・顧客のメリット、具体的な導入事例について解説します。
目次
セルフオーダーとは
◎「セルフオーダー」とは、自分（Self）で注文（Order）することです
セルフオーダーとは、その名の通りセルフ（＝自分）でオーダー（＝注文する）するシステムを指します。飲食店では、フロアスタッフが来店客のテーブルに行きオーダーを取る方法が一般的です。
中にはテーブルに置かれた伝票に自分で注文を書き、それを店員に渡す方法や、券売機で食券を購入して店員に渡す方法をとっているお店もあります。これらもいわばセルフオーダーです。
セルフオーダーシステムとは
セルフオーダーシステムとは、前述した「テーブルに置かれた伝票に自分で注文を書いて店員に渡す」ことをデジタル上で行えるようにしたものを指します。卓上に設置してある専用のタブレット端末を、来店客が自身で操作して注文する方法が一般的です。
最近では、QRコードを読み取って、来店客自身のスマートフォンから注文してもらうセルフオーダーシステムもあります。
セルフオーダーシステムの種類
セルフオーダーには主に4つの種類があります。それぞれの特徴を詳しくみていきましょう。
タブレット型セルフオーダーシステム
iPadなどの市販のタブレット端末に専用のアプリをダウンロードして使うタイプです。各テーブルに端末を設置し、来店客自身で操作・オーダーしてもらうため、テーブルオーダーシステムとも呼ばれます。サービスによっては、注文機能に特化したセルフオーダー専用のタブレット端末を用意している場合もあります。
多言語対応から割り勘表示まで
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モバイル型セルフオーダーシステム
来店客自身のスマートフォンでテーブルごとに発行されたQRコードを読み取り、セルフオーダー用のサイトにアクセスして注文してもらうタイプです。テーブルごとに端末を設置する必要がなく、初期費用や月額費用を抑えられます。事前決済ができるサービスであれば、さらにスタッフの会計業務の手間も軽減できるでしょう。ただし、年配の方などスマートフォンを持っていない顧客には、対面での接客が必要です。
来店客自身のスマホから注文
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POSレジ連携型セルフオーダーシステム
タブレット型やモバイル型のセルフオーダーシステムにPOSレジを連携させたタイプです。タブレットやスマートフォンで注文した情報がPOSレジに紐付くため、スムーズな会計業務が可能になります。POSレジやタブレット端末などシステムを一式導入する方法と、既存のレジをそのままセルフオーダーシステムと連携して利用する方法の2パターンから選択可能です。
券売機型セルフオーダーシステム
従来の券売機では買った食券を店員に渡す方式でしたが、最近では注文・会計と同時に調理場へオーダーが飛ぶようになっているタイプもあります。食券を直接やり取りする必要がないので衛生的面でもメリットとなり、すぐに調理を始められるので提供時間の短縮にも繋がります。
券売機にもセルフ精算機にも
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【店舗側】セルフオーダーのメリット
セルフオーダーシステムは店舗側・顧客側双方にとって多くのメリットがあります。まずは、店舗側の具体的なメリットをみていきましょう。
ホールスタッフの人数が減らせる
オーダーを取りに行く必要がなくなると、その分ホールスタッフの人数を減らせるため人件費削減に繋がります。さらに、これまでオーダーを取っていた人員が他の業務にあたれるようになり、生産性の向上やサービスの充実が期待できるでしょう。
スタッフ教育の時間削減にもなりますが、機械の不具合でシステムが使えなくなった時に備えて、スタッフが対応できるようにしておく必要があります。
客単価を上げることができる
セルフオーダーは、来店客自身のタイミングで注文できるため客単価が上がる傾向にあります。
「注文したくても混みあっていて手の空いていそうな人がいない」
「注文したくて呼び出しボタンを押してもすぐに来てくれない」など、希望したタイミングで注文ができないという状況が、飲食店ではしばしば発生します。
混雑時など顧客の注文を取り逃している可能性を考慮すると、自身のタイミングで好きなものを遠慮なく注文できるセルフオーダーは、客単価アップが見込めるシステムです。
オーダーミスなどのトラブルを減らせる
来店客自身で注文が完結するため、スタッフの伝達や聞き間違いなどのオーダーミスが発生しなくなります。注文履歴が端末に残り、顧客自身が注文内容についてその場で確認できるため、トラブルの減少にも繋がるポイントです。また、注文内容がそのまま調理場に伝わるため、ホールスタッフからキッチンスタッフへ伝達する必要もありません。すぐに調理を開始できるので提供時間の短縮にも繋がります。
さらに、「注文したいのに店員を呼んでも来ない」というクレームやトラブルを防止できるのもメリットです。
メニュー表の印刷が不要になる
PCやタブレットでデジタルのメニュー表を作成できるため、紙のメニューが不要になります。印刷の手間やコスト削減に繋がるほか、テーブルへの設置や回収などオペレーションの負担軽減にも繋がるでしょう。
一方で、定番商品・期間限定商品などは紙メニューを設置してアピールするなど、併用している店舗も少なくありません。状況に応じて柔軟に使い分けられる点もメリットといえるでしょう。
外国語対応が簡単になる
セルフオーダーシステムの多くは、多言語対応機能が備わっています。言語を日本語から英語に切り替えるといった操作を簡単に行えて、海外からの観光客などの接客にも対応できるようになります。インバウンド需要の高い店舗などでは、訪日外国人の方とのコミュニケーションもスムーズになり安心です。
メニューのアピール方法が増える
画像だけでなく動画を使ってメニューを魅力的に見せられるのも強みです。例えば、期間限定メニューはプロモーション動画で動きを出してアピールするといったアプローチができるでしょう。セルフオーダーシステムでは、オーダー時の接客が簡略化されるため「おすすめしたいのにできない」という場面も想定されますが、写真や動画でその点もカバーできます。
注文受付の時間管理が自動でできる
飲み放題、食べ放題などの注文受付の時間管理を端末で行えるようになります。来店したタイミングで事前設定しておけば、残り時間も自動で端末上に通知が可能です。来店客も時間配分を考えながらオーダーできるようになるので、滞在時間が短縮され、回転率向上に繋がります。ラストオーダーを自動通知してくれるものもあり、ラストオーダーの確認漏れも防止可能です。
【店舗側】セルフオーダーのデメリット
セルフオーダーシステムには多くのメリットがある反面、デメリットもいくつかあります。注意点を把握し、対策できるようにしておきましょう。
顧客から使い方の説明を求められる場合がある
高齢の方などセルフオーダーの端末を使い慣れていない方には、説明を求められる場合もあります。また、多言語対応していない端末の場合、訪日外国人の方の接客を対面で行う必要も出てくるでしょう。
ただ、フロア業務の効率化に繋がる点は変わりません。イレギュラー対応も含め、スムーズにオペレーションできるよう、研修やマニュアルに組み込んでおくとよいでしょう。
従業員がセルフオーダーの使い方を説明できるように、事前にスタッフ研修を行っておくとよい
客単価が減少する場合がある
対面接客に比べて客単価が下がってしまう場合もあります。単価の高いメニューをすすめる「アップセル」や、セット注文を提案する「クロスセル」などの接客機会が少なくなるのも原因の1つです。
ただ一方で、来店客の好きなタイミングで注文できるので、注文数が増えて客単価が上がるケースも考えられます。また、おすすめメニューを前面に大きく表示させるなど、工夫できる対策はあるので状況に応じて対応しましょう。
好きなタイミングで注文できるため、逆に客単価が上がるケースが多い
客単価アップの効果を得られたセルフオーダー導入の事例はこちら
通信障害などのトラブルの可能性がある
通信障害や機材の故障など予期せぬトラブルが発生すると、オペレーションに大きな支障が出てしまう可能性が考えられます。複数の機器を連携させて使用している場合、1台に障害が発生するとすべての機器に影響が出る点は考慮しておかなければなりません。
トラブル時にも問題なく対応できるよう、普段から障害やトラブルを想定したトレーニングやスタッフ教育をしておくようにしましょう。
サポート体制が充実したサービスを選び、万が一のトラブルにも迅速に対応できるようにしましょう
導入費用がかかる
導入するセルフオーダーシステムにもよりますが、ある程度まとまった導入費用がかかる点は押さえておきましょう。できる限りコストを抑えて導入できるよう、サービス選びには注意が必要です。
また、セルフオーダーシステムの導入にはWi-Fi環境も必要となるため、配線工事など利用開始まで日数が必要です。既存のインターネット環境で利用できるかも導入コストが変わるポイントです。
但し、セルフオーダーの導入に、IT導入補助金を利用できる場合があります。利用できる補助金制度を有効に活用し、来店客と店舗の双方に快適な環境となるよう、無理のない範囲で検討してみてください。
IT導入補助金の利用が可能なケースがあるため、申請のサポートなども充実しているサービスを選ぼう
予算に合ったセルフオーダーシステムや、インターネット回線の導入から検討していこう
【顧客側】セルフオーダーのメリット
セルフオーダーの導入で来店客側が得られるメリットにはどのようなものがあるのでしょうか。主なものをみていきましょう。
スタッフを呼び止めなくてよい
スタッフがメニューを持ってきたり、注文を取りに来ることを待つ必要がなくなります。特にピークタイムなど忙しい時間帯は、「近くにスタッフがいない」、「呼び出しベルを押してもなかなか注文を聞きにきてくれない」という場面も少なくありません。ストレスなく自身の好きなタイミングでオーダーできるのは、大きなメリットの一つといえるでしょう。
決めた商品をすぐに注文候補に入れられる
セルフオーダーは注文したいメニューを選択すると、すぐ注文候補に反映されるようになっています。紙のメニューのように、いざ注文するタイミングになるとオーダーしたいメニューを忘れてしまい、ページをめくってもう一度探さないといけないといった煩わしさもありません。注文前であればいつでも選択した候補メニューの確認や削除ができるので、メニューの組み合わせなどを考えながら注文ができます。
注文しながら会計額を確認できる
注文したメニューの合計金額を都度確認できる点も便利です。今どのくらいの金額になっているのかが一目で把握できるので、「もう少し頼んでも大丈夫そう」「会計前に割り勘の計算ができる」など、状況によって便利な機能のひとつです。
大人数での来店時など、全体の会計が多くなってしまいがちなケースでも、その場で会計金額を判断しながら安心して食事を楽しめます。
【顧客側】セルフオーダーのデメリット
来店客側のデメリットも把握しておきましょう。工夫次第で対策できるケースも多いので、事前の対策が重要です。
デジタル端末に苦手意識を持つ方には不向き
来店客の中にはタブレットやスマートフォンを使い慣れていない人もいます。また、自身で機械を操作するより直接注文した方が早いと感じる顧客もいるかもしれません。店員呼び出しボタンを分かりやすく表示し、気軽にフロアスタッフを呼べる工夫を行って対策しましょう。導入前に使いやすさや操作性を重視して選ぶことも重要です。
【ポイント】
「店員呼び出しボタン」の分かりやすさや、席への案内時に端末の操作に心配はないかなどの確認を行うなどの工夫で解消できる
操作ミスした場合、取り消しなどが難しい
セルフオーダーはスタッフによるオーダーミスを軽減するメリットがありますが、逆に顧客が操作ミスをした場合の対応に手間がかかるケースがあります。顧客が注文内容を確認しやすいように、注文をリストに入れる段階、最終決定して注文を送信する段階とステップを踏めるような仕組みになっていると、操作ミスや誤送信などを防止できます。
さらに、セルフオーダー端末と合わせてハンディ端末を導入している場合、来店客がフロアスタッフに注文を取り消し・変更したい際にもフロアにいながらスタッフにて迅速な対応が可能です。
【ポイント】
セルフオーダーの注文方法だけでなく取り消しや変更における操作方法を確認したうえでサービスを選択しましょう
セルフオーダーシステムの導入がおすすめのお店の例
セルフオーダーシステムはお店にとって多くのメリットがあります。中でも「こういうお店にはセルフオーダーの導入がおすすめです」という具体的なケースを紹介します。
スタッフの人数が少ないお店
セルフオーダーの導入で業務の効率化が図れるため、少ない人数で業務を回しているお店におすすめです。フロア業務には注文だけでなく配膳や会計、テーブルへの案内があり人員が不足している場合、注文業務一つとっても効率が求められます。セルフオーダーで注文業務の時間を短縮できれば、他の業務に充てる時間を確保できるため、少ない人数でも容易にお店を回しやすくなると言えます。
メニューの入れ替えや追加が多いお店
セルフオーダーは、メニュー変更時などの情報の入れ替えが紙のメニュー表に比べて簡単に変更ができます。モバイルオーダーであれば、スマホで写真を撮り、商品名と共に登録を変更するだけで、メニューの変更ができます。特にメニューを頻繁に入れ替えたり、追加したりする店舗の場合、手間とコストをかけずに仕入れ状況に応じて柔軟に日々のメニュー更新対応ができるようになるでしょう。値段変更したい場合も、データを書き換えるだけですぐに変更が可能です。
放題メニューや繰り返しオーダーが多いお店
食べ放題や飲み放題サービスがある店舗では、注文受付の時間管理機能が搭載されているものを選ぶと便利です。オーダーシステムの端末上に注文受付の時間を表示でき、ラストオーダーや退店時間をスタッフが伝えに行く手間を軽減できます。
さらに、頻繁に繰り返しオーダーを受けることが多いため、その度にスタッフを呼ぶ必要がないセルフオーダーシステムは来店客にとっても便利です。
外国人スタッフの採用を検討しているお店
セルフオーダーシステムは、外国人スタッフが在籍していたり、採用を検討していたりする場合にも便利です。日本語のメニューを覚えて注文を聞き取り、正確に厨房に伝える必要はなく、配膳やテーブル案内などの業務に集中できるようになります。
外国人観光客が多いお店
外国人観光客が多い店舗でも、多言語対応のオーダーシステムが重宝します。特にオーダー時は会話のやり取りが中心になるので、内容が伝わっているかどうかは重要です。言語の違いによるコミュニケーションの行き違いを回避できれば、外国人の来店客にも安心して利用してもらえるでしょう。
セルフオーダーシステムを導入する流れ
セルフオーダーシステムを導入する際は、上記の流れで進めるとスムーズです。それぞれのステップで取り組むべき内容について、以下で詳しく見ていきましょう。
導入するシステムやベンダーを選ぶ
前述の通り、セルフオーダーの仕組みはタブレット型やモバイル型など、いくつかの種類に分かれます。まずは、自店舗に合ったセルフオーダーのタイプを選びましょう。
タイプごとに提供ベンダーも多く存在するため、操作性・価格・導入実績・サポート体制などを比較検討し、最適なものを選びます。システムやベンダーの比較ポイントについては後述の「セルフオーダーシステムを比較検討する際のポイント」で紹介しているので、そちらも併せてチェックしてみてください。
店舗に導入するための準備を進める
自店舗に合うシステムやベンダーを選定したら、導入に向けた準備を進めます。例えば、タブレット型なら各テーブルへの設置スペースの確保、券売機型なら導入に伴うレイアウト変更などが必要です。また、必要に応じて電源やネットワーク環境の整備も行いましょう。
こうした準備内容は導入するタイプやサービスによって異なるため、事前にベンダーに詳細を確認しておくとスムーズです。
必要な機器を用意して初期設定を行う
選んだタイプに応じて、タブレット端末やPOSレジなどの必要な機器を手配します。調達方法やスペックについても、事前にベンダーと相談しておくと安心です。
機器が届いたら、メニュー内容や価格反映などの初期設定と動作確認を行います。テスト注文や表示チェックを実施して、実運用にスムーズに移行できる状態に整えておきましょう。
スタッフ教育と試運転を行う
運用に入る前に、スタッフへの操作レクチャーが欠かせません。実際にセルフオーダーを利用するのはお客様ですが、操作方法について質問を受けるケースも多いため、スタッフ自身がしっかりと使い方を理解しておく必要があります。基本的な操作手順やよくあるトラブルへの対処法などをマニュアルにまとめ、全スタッフに周知しましょう。
また、実運用を想定した試運転も必ず行い、注文の流れやお客様対応がスムーズに進むかを確認することも大切です。試運転で大きな問題がなければ、本格的に運用開始となります。
セルフオーダーシステムを比較検討する際のポイント
セルフオーダーシステムの仕様は、選択するサービスによって様々です。どのサービスを選べばよいのか分からないという場合は、以下の4点を押さえて比較・検討してみましょう。
来店客やスタッフにとって使いやすいシステムか
セルフオーダーシステムを選ぶ際は、注文・キャンセル・支払いなどの操作がスムーズで、直感的に使える画面設計であるかどうかが重要です。操作が分かりにくいとお客様がスタッフを呼ぶ頻度が増え、結果的に顧客満足度や業務効率の低下に繋がる恐れがあります。
さらに、メニューの登録や価格変更など、スタッフが日常的に行う操作のしやすさもチェックしておきましょう。操作性が良ければ、日々の管理業務を効率的に進められます。
顧客とスタッフの両方にとって使いやすいシステムを選ぶことで、セルフオーダーの利便性や効果を最大限に引き出せます。
お店のサービスと合うシステムか
セルフオーダーシステムは、自店の規模やサービス形態にマッチしたものを選ぶ必要があります。特にテーブル数や対応可能人数、メニュー登録の方法などは確認が必要です。また、利用する顧客から見て操作性が問題ないかも併せて確認しておきましょう。
サポート体制が整っているか
ネットワークや通信障害などのトラブル時の対応など、サポート体制が整っているかも重要です。機器の故障や不具合を自力で解決できるケースはそう多くないので、サポートサイトでトラブルシューティングの操作方法の解説やサポート窓口などがすぐに対応してくれるベンダーを選ぶ必要があります。特に土日祝日や夜間などに忙しい飲食店の場合、平日の日中しか対応していないようなベンダーは避けるべきでしょう。
導入コストに無理がないか
セルフオーダーシステムの導入に必要なコストは、サービスによって大きく変わります。安ければいいというわけではなく、店舗の問題を解消するために必要な機能を備えているかをまず確認し、その上でコストと見合っているかを検討するのがおすすめです。店舗の予算に合ったサービスを選び、システム導入が経営の負担にならないようにしましょう。
セルフオーダーシステムの導入事例
実際にセルフオーダーシステムを導入して、課題を解消できたという店舗は数多くあります。具体的な店舗の成功事例をみてみましょう。
接客を大切にしたいからこそのセルフオーダー導入の声
人気の九州料理をメインに全国展開する「博多うずまき」の新潟駅前店では、モバイルオーダーシステムを導入し、売上が見える化された結果、従業員のモチベーションアップに繋がったといいます。
目標を達成するにはどう動くべきか、どのような接客をするべきか考えて動けるようになり、結果的にサービス向上に繋がりました。
また同店では、1階と2階でオーダーのオペレーションを変えています。1階は活気を出すために直接接客するオーダー方法をとり、2階は落ち着いた雰囲気を顧客が楽しめるようにモバイルオーダーシステムを使用しています。利用シーンに合わせた使い分けを行い、顧客の満足度向上を高めている成功事例といえるでしょう。
客単価アップの効果を得られたセルフオーダー導入の声
大阪郊外に展開する大型居酒屋「阿波水産」では、「バックグラウンドオフィスの効率化」、「ホールのオペレーション改善」という二つの大きな課題をクリアする目的でセルフオーダーシステムを導入しました。
比較的利用者の年齢層が高いため、当初はシステムの導入に不安があったということですが、実際はほとんど問題なく利用が浸透していったとのことです。
導入後、「自分の好きなタイミングで注文できるから便利」という多くの声があり、客単価が以前と比べて140円ほど増加したといいます。ホールオペレーションの改善で人件費削減になっていることも踏まえると、大きな効果を実感しているそうです。シフトの人数もかなり抑えられ、平均して1日あたり2〜3人分の人件費削減に成功しています。
インバウンド対応を叶えたセルフオーダー導入の声
東京都江戸川区にある「鉄板焼き＆お好み焼き どーなが」では、インバウンド対応の一環として多言語対応のモバイルオーダーシステムを導入しました。英語や中国語が話せなくても注文を受けられるため、スタッフが安心して接客できるようになったといいます。
また、お好み焼きのように外国人にとって馴染みの薄いメニューでも、料理の写真を通じてイメージを伝えられる点が大きなメリットと感じているそうです。現在は海外からのお客様のみにモバイルオーダーを案内していますが、今後はスタッフの負担軽減を目的に、国内のお客様への案内も検討しているとのことです。
セルフオーダーに関するよくある質問
- Q. 注文以外に、セルフオーダーシステムでできることとは？
- Q. システム導入時の初期設定などは自分でしなければならない？
これからセルフオーダーの導入を考えている店舗は、分からないことや疑問点も多いでしょう。セルフオーダーに関するよくある質問をまとめましたので参考にしてみてください。
- Q. 注文以外に、セルフオーダーシステムでできることとは？
食べ放題・飲み放題の注文受付の時間管理を自動で行えるものもあります。また、POSレジと連携すれば、売上の集計や分析などが可能なため、締め作業の効率化や販促施策の立案など店舗運営全般において活用できます。
- Q. システム導入時の初期設定などは自分でしなければならない？
導入時の初期設定を店舗側で対応するかどうかは、サービスによって異なります。メニュー情報の登録や画像登録などの初期設定サポートを実施している事業者のサービスであれば、導入後からすぐ使用可能です。その後のメニューの更新や変更などのカスタマイズは、基本的に店舗で実施します。
セルフオーダーで店舗の問題を解消しよう
セルフオーダーシステムを導入すれば、オペレーションの効率化や人件費削減に繋がり、その結果サービスレベルの向上も見込めます。POSレジと連携できるタイプを選択することで、スムーズな会計を行えるようになりさらに便利です。「人員が不足している」、「他の接客に時間を充ててサービスレベルを高めたい」と考えている店舗は、課題を解消できる可能性があります。積極的に導入を検討してみましょう。
USENのセルフオーダーシステムは、POSレジ「USENレジ」と連携できる便利なシステムです。卓上のタッチパネルで注文できる「USEN Tablet Order」、来店客のスマートフォンから注文ができる「USEN Mobile Order」、マルチ決済に対応した券売機＆セルフ精算機「USEN Ticket & Pay」と、多彩なソリューションを提供しており、店舗の規模やニーズに最適なものをご提案可能です。ぜひお気軽にお問い合わせください。
