毎日あった不具合の問い合わせがほぼゼロに！ 大容量通信に耐えるWi-Fi環境を整備

都市部を中心に全国にカプセルホテルを展開する株式会社ナインアワーズでは、宿泊客用のフリーWi-Fiと業務用のWi-Fiに、最大300台まで同時接続が可能な「USEN Wi-Fi」を利用しています。

中でも、インバウンドの旅行客やビジネス利用の宿泊客が多い「ナインアワーズ北新宿」のWi-Fi環境について、ホテル事業部 小笠原成美さんと、ホテル運営本部 岩永洸さんにお話を伺いました。

何百台のデバイス接続にも耐える通信環境を、全国に整備

ナインアワーズ北新宿では、6フロアに渡って「USEN Wi-Fi」をご利用いただいていますね。

小笠原さん：
はい。当ホテルは4つのフロアに計206室のカプセル型の客室を、別の1フロアに約30席のラウンジやスタッフルームを、残りの1フロアにシャワー室などを備えています。

岩永さん：
各客室からのWi-Fi接続はもちろん、ラウンジでは仕事やビデオ通話をされるためにWi-Fiを使う方も多くいらっしゃいます。最近はお一人でスマートフォンを2台持っていたり、ノートPCやタブレットなどの複数のデバイスを持ち込まれる方も増えています。

特に通信が混雑するのは夜間帯です。お風呂上がりや客室に戻る深夜23時〜1時頃になると、お客様が一斉にWi-Fiへ接続されるので、大容量の通信に耐えられる、強固な通信環境が不可欠です。

ピークタイムは何百台ものデバイスが一斉に接続するのですね。通信スピードはいかがでしょうか？

岩永さん：
これほど多くのお客様が同時にWi-Fiに繋がれる環境ですが、速度低下や大きな不具合などの問題もなく、非常に安定しています。

小笠原さん：
実は、「USEN Wi-Fi」を導入する前は、ほぼ毎日どこかの店舗から本部へ「Wi-Fiが繋がらない」という問い合わせが上がっていました。
USENに変えてからは、本部への問い合わせは「2〜3か月に1回あるかないか」というレベルまで激減しました。

USENのサポート体制はいかがですか？

岩永さん：
以前、夜間に一部の客室のフリーWi-Fiが繋がらなくなってしまったことがありました。USENのカスタマーサポートへ電話したところ、専門のスタッフさんが「どこどこフロアの機器を見に行ってください」と電話口で的確に指示を出してくださったんです。

その後、USENのエンジニアの方も店舗へ駆けつけてくれて、到着して15分ほどで復旧していただきました。お客様へのご迷惑も最小限に抑えられて、本当にありがたかったですね。

小笠原さん：
USENは24時間の電話窓口で一次対応をしてくれて、遠隔で解決できる故障であればすぐ直してくれるので、解決スピードが格段に上がりました。
社内マニュアルには「困ったらUSENのサポートセンターへ電話」するように記載して全店に共有しています。

一晩中Wi-Fiが繋がらないと、施設情報に「フリーWi-Fiあり」と明記しているので最悪の場合は返金対応になりかねません。USENのスタッフさんが一緒に解決してくれる安心感があることで、現場スタッフの精神的な負担も大きく軽減されていると思います。

サポート窓口以外に、出店の際の施工窓口についても評価いただいているとお聞きしました。

小笠原さん：
そうですね。全国に出店するようになってからは、USENの全国対応に本当に助けられています。
今はWi-Fi、光回線、監視カメラ、BGMなどをすべてUSENにお願いしていますが、以前は業者さんがバラバラでした。新規出店が決まったら、まずそのエリアの施工に対応してくれる業者さんを探すところから始めて、各機器の業者さんとスケジュールを調整し、それぞれから見積もりをもらっていました。

今はUSENの担当者さんに一本連絡を入れるだけで全国どこでも対応してくれますし、そのほかに必要なインフラや機器があれば用意していただけるので、業務スピードが格段に上がりました。
「全国どこの店舗でも対応してくれる」ことと、「24時間の保守サポート」が、USENのサービスを導入した決め手です。
 

安定した通信環境が支える「快適な空間」

宿泊客用のフリーWi-Fiだけでなく、業務用のネットワークとしてもご活用いただいていますね。

小笠原さん：
はい。スタッフルームのパソコン類はもちろん、お客様が使う決済端末や自動チェックイン機などもすべて「USEN Wi-Fi」に接続しています。ほかにも、客室やロッカーの解錠、許可されたフロアにだけエレベーター移動ができるよう制御するシステムもUSENの光回線で動いています。
お客様が快適に過ごせる環境を整えるために、不可欠なインフラですね。

空間演出という面でもUSENのサービスを活用されているとお聞きしました。

岩永さん：
はい。施設内で流れる音楽は、USENのBGMサービス「OTORAKU」から流していて、こちらも「USEN Wi-Fi」の安定したネットワーク上で動いています。

「OTORAKU」を導入する前はスタッフの好みで音楽が変わってしまう課題がありましたが、現在は専属のデザイナーが選曲したプレイリストを全店舗に共有し、四季折々の音楽を流しています。
北海道から博多まで全国のナインアワーズで統一されたブランドイメージを作り、どの店舗でも一定の空間を提供できる点が非常に魅力的ですね。

快適に過ごせる空間づくりを目指して、ナインアワーズ様は「睡眠ビッグデータ」の収集・解析にも取り組まれていますね。 

小笠原さん：
そうですね。お客様により心地よい空間を提供したいという想いから、当施設ではカプセルホテルという特性を活かした「睡眠データの収集・解析」を行っています。
カプセル内のセンサーなどを通じて集めた睡眠データを約25万件蓄積しており、大学や研究機関へ提供することで、睡眠の質の向上や医療のきっかけ作りに役立てたいと考えています。

将来的には、希望されるお客様がホテル内のブースでカウンセリングを受けられるようにすることを目指しています。

小笠原さん：
USENとはWi-FiやBGMなど複数のサービスでお付き合いがありますが、今後は単なるインフラパートナーにとどまらず、お客様の体験価値向上に向けた取り組みでも協業していきたいですね。

例えば、睡眠前後の音環境やコンテンツ提供など、空間全体で顧客体験をより豊かにする取り組みを、これからも一緒につくっていければと思っています。