コロナ禍でもアットホームな店舗を目指す
『foglia²（フォーリア）』は、新型コロナウイルスの影響が少し落ち着きを取り戻してきた2021年11月にオープン。私は地元が好きなので、地域の憩いの場をカフェレストランという形で提供していきたいと考えていました。そのため、感染症対策は念入りに行っていきたいと思っているんです。再び爆発的に流行した際にも運営を続けていけるように、少人数体制でのオペレーションを考えていて、その中で不自由なく利用できるオーダーシステムを探していました。探している際に知人からUSENのDXサービスが良いと聞いて、早速USENに話を聞いてみることにしたんです。レジだけでなくモバイルオーダーシステムやテーブルオーダーシステムも取り揃えられていることを知り、サービスが充実していると感じました。当初よりスタッフの人数は最小限にして行きたいと考えていた中でこれらのサービスでの運用は実現性が高い。さらに導入を後押ししたのは、USENの開業サポートサイト「canaeru（カナエル）」に掲載されている導入事例でした。業態や環境の異なる店舗が導入し、それぞれのオペレーションにも対応できていることを知って安心感を持ちましたし、当店での運用イメージも明確になったため導入に踏み切りました。
導入後は想定以上に利便性が高く、利用効果を実感しています。
オーダーソリューションの使い分けでホールスタッフを3人分から1.5人へ
当店は63席稼働していますが、ランチの時間帯では満席に近い状態で2回転します。ホールスタッフがレジ業務と併せて1人、もう1人がホールとキッチン業務を行っているため、実質1.5人で運営しています。本来であれば、ホールには少なくとも3人が必要だと考えていたのですが、それよりも下回る人数で運用することができました。この人数での運用が実現できた理由は、オーダーソリューションの使い分けができているからだと思います。
当店では、テーブル席でオーダーいただける「USEN SelfOrder TAB」、お客様自身のスマートフォンでオーダーいただける「USEN SelfOrder MOBILE」、店員がオーダーをうかがいに行く「USEN HANDY」を導入しています。
このサービスの中では、主に「USEN SelfOrder MOBILE」をご利用いただき、飲み放題がある女子会などの宴会では「USEN SelfOrder TAB」をご利用いただいています。お客様の中にはスタッフから直接オーダーを取ってほしいという方もいらっしゃるので、その際にはこちらから「USEN HANDY」でオーダーをうかがうなどして、柔軟に対応するようにしています。
お客様自身でオーダーしていただく割合が高いことや、すべてのオーダー内容が調理場とレジに連動されるため、スタッフによるオーダーミスや会計ミスはほとんどありません。
ホールスタッフはお客様を席まで案内したり、おすすめのメニューを紹介するなど、余裕を持った接客ができるようになりました。
小さな気配りがリピーターを生む
正直、このオペレーションを実施するまでは少し不安がありました。オーダーをスタッフが取りに行かないことで、コミュニケーションが取れなくなるのではないかと思っていたからです。
実際、モバイルオーダーシステムが地域であまり普及していなかったので、オープン直後は頼み方が分からなかったり、使い方が分からないといったお客様も多くいらっしゃいました。お困りの声をいただく度に一つひとつ丁寧に手順をお伝えしていったんです。当店は女性や年齢層の高いお客様が多いのですが、こういった対応をしたことにより、「私にもできたわ」と喜ばれるお客様もいらっしゃいました。さらに、オープン時からご来店いただいているお客様は、来店が初めてのお友達を連れてきて、「こうやるのよ」と教えている光景もしばしば見受けられました。何気ない小さなことですが、お客様の中で話題となり盛り上がっている様子を見てとてもうれしくなりました。
この出来事が、私が目指している地域密着のアットホームなレストランづくりに近づくきっかけとなっています。
それからはオーダーの仕方を口頭でお伝えするだけではなく、分かりやすく記載した用紙を各テーブルに設置したり、おすすめのメニューを今まで以上に丁寧に説明するなど、オーダーを取らない代わりにお客様に親しんでもらえるような振る舞いを徹底しました。また、「USENレジ FOOD」では席ごとのオーダー内容が確認できるのですが、時折、着席してからしばらくしてもオーダーが確認できないことがあります。その際にはお客様へ「お困りな点はないですか？」などとお声がけするようにしています。お声がけすることで、“注文ボタンの押し忘れ”や、“困っていたけど話しかけづらかった”などといった見抜きにくいニーズにも応えられるようになったんです。
こういう“小さいことだと思っているけどすぐに改善したほうがいいこと”をスタッフみんなで見つけ合い、改善していくということを行っています。
その結果、お客様からは「親切に接してくれる」といった声や「憩いの場になった」などの声もいただけるようになりました。
オープン時から来てくださっているお客様も多く見受けられるようになり、お客様とスタッフが世間話をするような間柄にもなっています。
このような店舗づくりをオープン後、早期に実施していくことができたのは、スタッフ全員がお客様の動向に気を配れるようになったからだと思います。スタッフ全員の気持ちが一つの目標に向かうことができているのは、USENのDXサービスのおかげです。
ある程度の役割を設けながら、全員でお店を運営していることが経営者側の私としてはとても心強く思っています。
