多様化していくニーズに対応するため店舗管理の見直しを実施
『アコルドゥ』は、現在、奈良を始め東京と大阪にも店舗を構えていますが、1店舗のみで運営していた当時は、予約や売上集計など、すべての管理をアナログで行っていました。しかしながら、多様化していく顧客ニーズへの対応や店舗を増やしていくことを考え始めた際に、今後も同じようにすべてアナログで管理していくことは難しいと感じ、店舗でのDX推進を検討することにしました。
検討後、初めて導入したのは他社のタブレットPOSレジです。アナログからデジタルになったことで会計業務が幾ばくか楽になりましたが、当店での運用にマッチしていないと感じました。他社のレジで使用していたのは、主に会計機能のみ。顧客管理の機能や売上分析の機能などが充分ではなく、エクセルなどを使用したアナログなやり方で管理せざるを得ませんでした。それに、分からない機能があってサポートに連絡しても、一向に返答がないという状態。これではデジタルにした意味がありませんしDXとは呼べませんよね。なので、顧客情報などが一元管理できてサポートもしっかりしているタブレットPOSレジを探していました。こういった中で出会ったのが、USENのタブレットPOSレジ「USENレジ FOOD」です。
USENのタブレットPOSレジ「USENレジ FOOD」では、来店客の個人情報はもとより、前回の来店日も確認できることをUSENの担当者からお聞きして、これは当店にとってまさに必要としていた機能でしたので、すぐに導入することにしました。
導入後、実際に使用している中で分からないことやトラブルがあっても24時間365日サポートしてくれるので、連絡すれば早く解決してくれます。先日、スタッフと話をしていたのですが、会計時に打ち間違いをしてしまった際に取り消しの仕方が分からなくなってしまったときがありました。その際にUSENのサポートに連絡したらすぐに解決策を教えてくれました。以前利用していた他社のレジではそのようなサポート体制はなかったため、即座に対応してくれるサポートがあると店舗を運営している側は本当に助かりますね。
充実した顧客管理機能で来店客へのおもてなしを強化
USENのDXサービスが当店にマッチしていると感じたのは、お客様への接客の質を強化したいと思っていたからです。
当店は、料理の提供だけでなく、店内の雰囲気や接客対応などすべてを堪能いただくレストランで、単価は決して安くはありません。このようなスタイルで店舗運営を行っているため、お客様には厳しく評価いただいていると日々実感しています。
ご来店いただく大半のお客様がリピーターなのですが、それが当店の現在の評価なのだと思います。ニーズの変化が著しい現在は、今までよりも応対が難しくなってきていると感じていますが、それでも何度も足を運んでいただきたいと思っています。だから、お客様への接客の質を上げていかなければならない。そこで重要なことが顧客情報の管理です。「USENレジ FOOD」では、顧客管理機能が充実していて、この機能を利用することでリピートのお客様と新規でご来店いただいたお客様がすぐに見分けられるようになりました。おかげで、リピートのお客様とは前回来店時の思い出話しをするなどコミュニケーションの幅が広がり、よりお客様との距離を縮められたと感じています。
接客面で役に立っているDXサービスは「USENレジ FOOD」だけでなく、お客様自身のスマートフォンでオーダーができるモバイルオーダーシステムの「USEN SelfOrder MOBILE」もまた必要不可欠な存在となっています。
当店は、主にコース料理を提供しているので、食事中のDXサービスは不要と考えていました。しかしながら、コース料理を提供している途中でドリンクをうかがうのですが、お客様同士で会話している最中に話しかけなければなりません。会食など、大切な人と一緒に過ごすためにご利用いただくことが多い当店では、タイミングを見計らうシーンがよくあります。こういった際に「USEN SelfOrder MOBILE」があることで、お客様ご自身でドリンクをオーダーいただけるため、タイミングを見計らう心配がなくなりました。お客様にとっても、スタッフに声をかけても注文を取りに来てくれない、などといった不満も無くなったと思います。もちろん、お客様の中には直接スタッフに注文したいという方もいらっしゃいますので、その際はお声がけしています。「USEN SelfOrder MOBILE」の導入で、お客様のご要望やご利用シーンに合わせた対応をすることができるようになりましたね。
店舗DXが、接客の質を向上させ、お客様の「また来たい」を引き出す
「USENレジ FOOD」を導入したことでスタッフ間の意識にも変化がありました。
以前までは、レジ専属の担当者を一人設けて、売上などの集計データをエクセルで作成していたんです。そのため、他のスタッフが日々の集計を確認することはほとんどありませんでした。「USENレジ FOOD」にしてからは、会計業務を行うと同時に売上などを自動的に集計してくれます。操作性の良さもあって専属の担当者を設ける必要がなくなったため、スタッフ一人ひとりがタブレットに触れる機会が多くなったんです。タブレット内で集計データが確認できるため、売上や来店客数、売れているドリンクメニューなどを積極的に把握するようになりました。さまざまな分析結果を把握できたことで、長年のノウハウと感覚でお客様へおすすめしていたときよりも、売れているからとか、この料理に合うからなど、今まで以上に根拠を持っておすすめできるようになったと思います。お客様から、直接お言葉をいただくことは難しいですが、新規でご来店いただいたお客様が何度も足を運んでいただくことも多くなってきました。
こういったことから、店舗DXを推進する前までは、昔ながらの「どんぶり勘定」の延長線上のようなものだったと改めて気付かされ、そのやり方を刷新できたと思います。
当初より描いていた「お客様への質の高い接客」に近づいて来たのではないかと感じます。
