お客様の利便性向上のために店内オペレーションを一新
『握手カフェ』があるおりづるタワーは原爆ドームの目の前にあり、多くの観光客の方々が訪れます。新型コロナウイルスの影響を受ける前は、『握手カフェ』がある「おりづるタワー」を日本行きツアーに組み込んでもらえるよう旅行代理店に掛け合うなど、この場所を広島の名所にするための活動を行ってきました。その効果もあり、コロナ禍前ですが、全体の約20%ぐらいまで海外の方の比率も増やすことができました。ですが、当時の『握手カフェ』の店内オペレーションは、お客様が店舗入り口付近のレジ前で注文と会計、商品を受け取ってから着席していただく、いわゆるキャッシュオンタイプ。これでは日本人観光客も含め、店内のレジ前が注文や受け取りを待つお客様で混雑してしまうことが多々ありました。当然、このような状況では、お客様にゆっくりとメニューを選んでいただくことができません。このオペレーションに関して社内でも「お客様にゆっくりとメニューを選んでもらえるスタイルの方が良いんじゃないか」という声が挙がっていたんです。そこから課題解決に向けた具体的な方法を検討していきました。
しかしながら、解決するにはハードルがありました。『握手カフェ』のオープンは2016年。5年ほどしか経っていないのに機器を含めた店内オペレーションを見直すというのは予算的にも厳しい…。そこで活用したのが補助金です。広島県観光連盟（HIT）の「デジタル技術等を活用した観光地スマート化推進事業補助金」制度を活用することにしました。
テーブルオーダーシステム「USEN SelfOrder TAB」は、お客様と従業員の接触が避けられるのでコロナ感染のリスクを軽減できる、キャッシュレス決済の端末を「USEN PAY」に変更したことで、これまでクレジットカードまたは現金払いのみだったものが電子マネー決済にも対応できる、タブレットPOSレジ「USENレジ FOOD」は外国語にも対応しているので外国人スタッフでもレジ打ちができるなど、まさしくHITが目指している趣旨と、当店がこれから取り組みたいこと、そして、USENが展開しているサービスが合致したことで、補助金を活用して切り替えることができたんです。
当店は1階がイートインとテイクアウト対応、そして屋上展望台にテイクアウト専用店舗を構え営業しています。テーブルオーダーシステム「USEN SelfOrder TAB」は1階での活用ですが、29台導入、タブレットPOSレジ「USENレジ FOOD」やキャッシュレス決済の「USEN PAY」は1階と屋上に設置が必要でしたが、これだけの数を一気に導入できたのもUSENの全面的なサポートと迅速な対応があったからだと思います。
お客様にもスタッフにもストレスがないオペレーションを構築
実はテーブルオーダーシステム「USEN SelfOrder TAB」はテーブルに設置せず、お客様に手渡しし、着席後、注文していただくという、少し特殊な使い方をしています。これは当店のテーブルの形状が非常に複雑な形をしているうえに、境目がなく、席を区切ることができないからなんです。『握手カフェ』のコンセプトとして、席を区切らずに「自然に隣の人とハーイ！」という感じで、「この場所では、誰もが握手をしたくなるような形で触れ合ってほしい」との想いがあったからならんですが、それゆえに、常時設置しておくことができなかったんです。でも、ご案内するスタッフの手間は多少かかるかもしれませんが、直接お渡しすることで、その課題は解決し、お客様にゆっくりとメニューをお選びいただける環境が構築できました。以前に比べれば、確実にお客様のペースでご注文いただけています。
当店は店名に「カフェ」と付けて営業していますが、広島の名産を使ったフードをはじめとする料理も魅力のひとつです。そうなると、フードを注文するお客様もいれば、ドリンクだけを注文するお客様もいますので、先に注文したお客様が時間のかかるメニューだった場合に、あとから来たお客様のメニューを先にお渡しする…ということもありました。これはお客様にとって気持ちの良いものではないですし、提供を待っているお客様の視線もスタッフには気がかりになります。そのような細かなストレスも解消されたことを考えると、お客様、スタッフの双方にとってもこのオペレーション改善は非常に良かったと思います。
魅力ある場所にするためにもお客様に寄り添った改善を行い続ける
HITやUSENのサポートを受けての今回の取り組みは我々に様々な気づきを与えてくれました。店内オペレーションの変更の効果もそうですが、決済にしても「USEN PAY」に変更して電子マネーが扱えるようになったら、電子マネーの需要がクレジットカードよりもあることにも気が付きました。新たな名所としたい「おりづるタワー」、そしてそこにお店を構える『握手カフェ』を意義のある場所にするためにも、気づきを広げて、お客様に寄り添った改善を日々していかなければいけないと改めて感じています。
当店の近くには、平和記念公園や広島平和記念資料館、原爆ドームなどがありますが、ハッピーな気持ちになるというよりは、どちらかといえば考えさせられてしまう場所だと思うんです。でも、「何もなくなった街からみんなで頑張ってこんなに元気な街に生まれ変わりましたよ」「70年は草木も生えないと言われていたけれども、70数年でこんなに大きくなったんですよ」とか。人々の目線を広げてあげられるのが「おりづるタワー」の展望台なんじゃないかと思っています。『握手カフェ』の1階で食事を楽しんで、そのあとは展望台でドリンクをテイクアウトしてゆっくり過ごすということもできます。この展望台からの風景を多くの人に伝えるためにも、ここをもっと魅力あふれる場所にしていきたいです。
